ENCUESTA A CONSUMIDORES SOBRE EL ACCESO A JUSTICIA
Una vez que se plantearon los grandes problemas del acceso a la justicia, ADICAE realizó un cuestionario que fue remitido a consumidores españoles, organizaciones ciudadanas, etc. y que originó más de 2000 respuestas, en los períodos comprendidos entre junio de 2007 y enero de 2008. Paralelamente, se realizaron una serie de entrevistas con diversos organismos judiciales y extrajudiciales para obtener datos que dieran una visión más institucional del problema. Éste fue el modelo de encuesta utilizado con los consumidores:
¿Ha tenido algun problema en materia de consumo? ................................................................................................ ¿Que vias utilizó para solucionarlo? ............................................................................................................................ ¿Cuántas reclamaciones judiciales ha presentado en los últimos tres años? ............................................................ De las citadas reclamaciones ¿cuántas eran de consumo? ....................................................................................... Señale la causa por la que reclamó ¿Cuántas reclamaciones extrajudiciales ha presentado en los últimos tres años? ................................................... Señale las causas ¿Y frente a servicios financieros? ............................................................................................................................... Demandas judiciales en las que haya participado
Número de arbitrajes o procedimientos extrajudiciales en los que haya participado ............................. Imagine (si no lo ha vivido ya) un supuesto en el que tuviera que reclamar a nivel internacional.
DIGA TRES CUALIDADES ACERCA DE LA RESOLUCION DE CONFLICTOS EN LA UE |
RESULTADOS ENCUESTA ADICAE
Muestra: 2.104 consumidores escogidos entre hombres y mujeres de 30 a 60 años
Lugares de realización: Madrid, Barcelona, Zaragoza, Sevilla, Mérida, Cáceres, Valencia, Valladolid y La Coruña
Los resultados más significativos en cuanto a cifras fueron:
Frecuentes abusos a consumidores.... muchos se quedan sin ser reclamados
El 82% de los encuestados declaró haber sufrido algún abuso en materia de consumo (telefonía, electrodomésticos, reformas en el hogar, bancos, etc.). Llama la atención el hecho de que el 37% se resolvió en el propio establecimiento y de que el 41% de los usuarios ni siquiera llegó a reclamar, aduciendo fundamentalmente el desconocimiento de cómo hacerlo o la escasa cuantía de la reclamación como motivos principales para no hacerlo.
El arbitraje de consumo y servicios de atención al cliente, los más utilizados
De todas las reclamaciones que se presentaron por vía extrajudicial, un 74% se realizaron a través de arbitraje o los servicios de atención al cliente de las propias compañías (no en el propio establecimiento sino a través del servicio específico destinado a tal fin por la empresa). Un 23% se resolvió mediante la mediación de asociaciones de consumidores. Este dato es relativamente bajo puesto que el asesoramiento e información que se facilita por parte de las asociaciones de consumidores puede ser de una gran ayuda independientemente de la vía de resolución que se utilice, incluso para acudir a la más adecuada.
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Los consumidores dan un suspenso a la vía judicial
Tanto por su grado de satisfacción como por el sentido de la resolución que consiguieron, un 58% de los usuarios mostraron su insatisfacción con haber acudido a la vía judicial. Los plazos de resolución y los costes que tuvieron que soportar, en muchas ocasiones para un resultado ambigüo son las causas más aducidas por los consumidores para demostrar su descontento con la vía judicial como sistema de resolución de sus controversias de consumo.
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