El consumo se ha convertido en las sociedades desarrolladas en un fenómeno masivo y generalizado. Diariamente son millones las personas que se ven inmiscuidas en procesos de contratar bienes y servicios, que con mucha frecuencia dar lugar a conflictos de todo tipo, tanto en lo que se refiere a la libertad de elección, calidad de los productos, garantías y seguridad de los mismos, como en problemas que afectan a sus intereses económicos, como precios, etc.
Ante este panorama, la protección y defensa de los consumidores y usuarios es una necesidad
imprescindible tanto por razones de justicia como de un funcionamiento sano y correcto del sistema
económico que tiene en el consumo uno de sus pilares fundamentales. Por tanto, la justicia para
los consumidores, y en particular para los consumidores europeos, es una condición imprescindible
para hacer posible el Mercado Único. Hay un Mercado Único en marcha que afecta a todos los
europeos y a todos los consumidores y, sin embargo, no hay un modelo de justicia que sea efectiva
para resolver problemas de consumo, que motive la confianza de los ciudadanos en ese gran
mercado interior europeo. Mientras esto siga así, no podremos hablar de un mercado en el que los
consumidores puedan confiar. Es cierto que la justicia pertenece al ámbito de cuestiones en el que
la Unión Europea menos ha podido avanzar, como es el de la soberanía y la identidad jurídica de
cada estado miembro. Sin embargo, el objetivo de una unión sólo económica resulta inviable sin
un armazón construido en base a unos derechos comunes que protegan a ciudadanos y consumidores
europeos frente a los problemas que genera precisamente ese mercado.
En efecto, a menudo existen problemas que tienen un alcance extraordinario cualitativa y cuantitativamente, particularmente en los servicios financieros. Son los “casos colectivos”, que pueden alcanzar a miles, decenas de miles y hasta millones de ciudadanos. Por poner algunos ejemplos, en España, en los últimos años se han producido casos como las quiebras de entidades como las agencias de valores AVA y GESCARTERA, Bancos como EUROBANK o el “chiringuito financiero” INVESTAHORRO; y otros casos como las ACADEMIAS DE INGLÉS y otras entidades con pagos basados en créditos al consumo, o el caso del fraude económico a la masa de pequeños ahorradores- accionistas de TERRA. La creación de un mercado más abierto y sin fronteras puede hacer extensivo este problema a consumdiores de varios estados europeos, como está sucediendo ya con el fraude de las inversiones en bienes tangibles de empresas como AFINSA que afecta a consumidores en España y Portugal.
La dimensión del problema se puede apreciar en toda su crudeza si comprobamos que ni siquiera para estos casos colectivos tan extraordinarios se ponen los medios adecuados. Estos “casos colectivos” han obligado a los consumidores afectados y a sus asociaciones de defensa a implicarse en costosos y complejos procesos judiciales civiles y penales muchas veces de incierto resultado por tratarse de cuestiones para los que los procedimientos o no están pensados o carecen de experiencia. La reciente legislación europea y nacional sobre la defensa colectiva, condiciones generales de la contratación y acciones de cesación, no pasa en muchos casos por ser un experimento minoritario basado en el voluntarismo de algunas asociaciones de consumidores y usuarios, como ADICAE, que tratan de hacer realidad esta teóricamente "perfecta" legislación.
En los problemas individuales acudir a la vía judicial se antoja más problemático si cabe ya que a los plazos de tiempo largos se añade el problema de los costes. Por tanto, la existencia de mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos para los consumidores constituye una vía necesaria que debe ser fomentada. Sin embargo la experiencia tampoco resulta ser del todo positiva. ADICAE así lo puede atestiguar tras veinte años defendiendo al consumidor en el ámbito de los servicios financieros.
España cuenta con un sistema propio de resolución de conflictos, como es el arbitraje de consumo, pero que se halla enquistado en unos sectores económicos que no reflejan las grandes preocupaciones económicas actuales de los consumidores. Así las entidades financieras rechazan adherirse a este sistema ya que, argumentan, disponen de un mecanismo propio que, azarosamente, culmina en el Banco de España, en la Comisión Nacional del Mercado de Valores o en la Dirección General de Seguros, según el ámbito de la reclamación que se trate.
Pero este sistema resulta de poca eficacia para el consumdior, ya que las resoluciones de estos organismos son de “voluntario” cumplimiento para las entidades infractoras, y es demasiado frecuente que no quieran cumplir con los consumidores auqne éstos tengan la razón.
A nivel Europeo, las redes que han integrado el arbitraje de consumo y los servicios de reclamaciones financieros arrojan cifras muy bajas para un país como España, que recibe millones de turistas europeos: apenas 580 reclamaciones se gestionaron a través de la Red Fin-Net (que aglutina los sistemas de reclamaciones europeos en el sector financiero), lo que significa que los consumidores no conocemos ni siquiera cómo y ante quién presentar nuestra reclamación. Pero sin duda, lo más problemático es la dispersión y heterogeneidad de mecanismos extrajudiciales para dar solución a los problemas de los consumidores europeos.
Una tarea en la que las Instituciones Europeas junto con las Asociaciones de Consumidores deben ponerse inmediatamente en marcha.
A este propósito va encaminado el proyecto encabezado por ADICAE junto a otras nueve asociaciones de consumidores europeas, denominado precisamente “información a los ciudadanos sobre el acceso a la justicia”. Este libro constiuye la mejor plasmación de los resultados del citado proyecto, donde se recogen y analizan los problemas a que se enfrenta los consumidores europeos en el acceso a la justicia, así como una serie de propuestas de solución que, estamos convencidos, contribuirán a cambiar la realidad y hacer posible en un futuro inmediato una justicia eficaz para los consumidores y usuarios.
Manuel Pardos
Presidente de ADICAE,
miembro del FSCG (Financial Services Consumer Group) de la Comisión Europea,
miembro del Consejo de Consumidores y Usuarios de España (CCU)
y del Comité Consultivo de la CNMV
