proyecto acceso justicia
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Presentación del proyecto europeo “Información a los ciudadanos de la UE sobre el acceso a la justicia en litigios derivados de contratos civiles”.

En el período comprendido entre los meses de marzo de 2007 y 2008, ADICAE ha puesto en marcha el proyecto denominado “Información a los ciudadanos de la UE sobre el acceso a la justicia en litigios derivados de contratos civiles”.

OBJETIVOS DEL PROYECTO

El objetivo principal del proyecto “Información a los ciudadanos de la UE sobre el acceso a la justicia en litigios derivados de contratos civiles” era que las partes intervinientes en un contrato civil, incluídas las relaciones de consumo y por supuesto las de consumo financiero, nacionales de cualquier estado miembro (ciudadanos, consumidores en general, turistas, y también inmigrantes) conocieran sus derechos, canales y organizaciones complementarias para llevar sus reclamaciones en caso de controversias derivadas del propio contrato. Asimismo se pretendía mejorar la información a las partes sobre la cooperación y los sistemas legales de los estados miembros en asuntos civiles.

Este objetivo obedece a la situación observada por ADICAE y la Comisión Europea, esto es, una gran heterogeneidad entre los sistemas judiciales y extrajudiciales de los distintos países. El proyecto se ha realizado en colaboración con la DG Justice de la Comisión Europea en el marco de las actuaciones para la promoción de avances efectivos para los ciudadanos de toda la Unión en lo relativo al acceso a la justicia.

En Europa, para resolver un conflicto con consumidores, existen dos vías: por un lado, ir a tribunales o, por otro, acudir los sistemas de resolución de conflictos extrajudiciales. El hecho de que la contratación se realice con consumidores supone que en muchas ocasiones las reclamaciones son de pequeñas cuantías. Por ello hay que valorar aún más la importancia del esfuerzo, económico y de tiempo, que les pueda conllevar realizar una reclamación. Si los costes de reclamar en el propio país del que se es nacional ya son elevados, cuando la reclamación ha de realizarse en otro pueden dispararse de forma que hagan antieconómico el esfuerzo del consumidor por reclamar. Se plantean por tanto varias preguntas que han de encontrar solución en este proyecto ¿qué tiene que hacer el consumidor para defender sus derechos? ¿Cómo superar las barreras que se planteen? ¿Hay alguna similitud entre las vías de reclamación de los distintos países?

Para dar respuesta a estas y otras preguntas ADICAE ha desarrollado este proyecto, en colaboración con otras nueve asociaciones europeas de consumidores de Bélgica, Eslovaquia, Francia, Lituania, Polonia, Portugal, República Checa y Rumanía.

Primeros pasos del proyecto

REUNIONES PREPARATORIAS Y ENFOQUE DEL PROYECTO

Para la planificación y la buena ejecución de las actividades del proyecto, se han realizado dos reuniones de coordinación con las nueve asociaciones Partners, en Bruselas y en Zaragoza, los meses de junio y octubre de 2007 respectivamente. En esta última reunión se aprovechó la presencia de representantes de las asociaciones partners para dar una primera conferencia del proyecto y darle difusión desde el principio en los medios de comunicación.

La estrategia de actuación que se definió en estos encuentros fue recopilar y enumerar la normativa relativa al consumo vigente en cada país, tanto en la Constitución nacional como en el Código Civil y las leyes especificas de consumo. Tras esos estudios teóricos, se realizaron diez estudios complementarios sacando conclusiones prácticas para el consumidor y con propuestas para la construcción de una justicia europea. Concretamente estas cuestiones complementarias se centraron en tres aspectos: las ADRs (sistemas de resolución extrajudicial de conflictos), las clausulas abusivas y las acciones colectivas (las class-actions). Las primeras como vía alternativa a los largos y costosos procedimientos judiciales de los países miembros. Las claúsulas abusivas como principal problema de los consumidores a la hora de realizar contratos en masa y las últimas como vía para facilitar el acceso a tribunales de grandes colectivos abaratando costes y evitando la dispersión de resoluciones. A raíz de este análisis comparativo se planteó un trabajo de campo con la confección de un cuestionario por parte de ADICAE que permitió contrastar los datos recogidos en los estudios y cuyos resultados se exponen en la siguiente parte del presente libro.

ACTIVIDADES DEL PROYECTO

Como actividades de difusión de los resultados y para hacer llegar la información a los consumidores y actores en los conflictos de consumo se decidió elaborar los siguientes materiales:

  • estudio jurídico
  • folleto informativo de cada país Partner,
  • elaborar una página web que se distribuiría también en un CD-ROM
  • realizar symposiums del proyecto en cada país Partner siendo el punto y final el symposium europeo de Madrid del que se editó un DVD y se redactaron sus actas.

ESTUDIO JURIDICO

Esta actividad ha resultado fundamental para conocer la situación del acceso a la justicia en los países partners en los litigios de consumidores.

ADRs (resolución extrajudicial de conflictos)
Ya desde el principio se detectó en los primeros estudios que existía una evidente dificultad para acceder a los tribunales en toda Europa; ante esta situación había que buscar y dar una primera solución a los ciudadanos-consumidores. En general las ADRs parecen ser una buena respuesta a los conflictos de consumo, aún más en las controversias por pequeñas cantidades.

Las ADRs son sistemas alternativos de resolución de conflictos, alternativos a los tribunales. En lugar de acudir a un juez, el consumidor puede presentar su reclamación a través de arbitraje, la mediación o la conciliación. Suelen ser más baratos que los tribunales, y sobre todo más rápidos (en unos meses se puede tener una solución). Sin embargo es siempre voluntario, la empresa no tiene la obligación de acudir al proceso. En el arbitraje suelen decidir tres árbitros, uno representando a los consumidores, otro a las empresas y el tercero es miembro de la administración de consumo (neutral por lo tanto). Las decisiones resultantes son vinculantes para la empresa, está obligada a cumplirlas o si no se le puede exigir su cumplimiento por vía judicial. En la mediación o la conciliación un tercero neutral, el mediador, ayuda a las partes a solucionar su controversia de manera mutuamente satisfactoria. Sus decisiones no son vinculantes, ni para el consumidor ni para la empresa.

Es importante destacar la diversidad de características en las ADRs en Europa. En algunos países el arbitraje no resulta económico para el consumidor, en otros sólo existe la mediación desde hace escasos años. Incluso se comprueba que las ADRs no están establecidas todavía en todos los países, ya que algunos sólo tienen organismos de mediación. Los estudios sobre las ADRs permitieron diseñar un mapa europeo de éstas, con sus puntos fuertes y débiles a mejorar.

Cláusulas abusivas.
Hoy en día debido las exigencias del tráfico mercantil la mayor parte de las transacciones no se negocian previamente de forma individual sino a través de unos “contratos tipo” de contenido rígido y predeterminado, llamados “contratos de adhesión”. Esta situación supone la existencia de claúsulas abusivas, ya que normalmente no han sido negociadas individualmente entre las dos partes, en detrimento del consumidor, y causa un desequilibrio importante entre los derechos y obligaciones que se derivan del contrato para éste, al venir predispuestas por el proveedor del servicio.

A pesar de que la UE haya establecido una orden general contra cláusulas abusivas gracias a una lista negra de ellas o determinar la ineficacia de la letra pequeña de los contratos, no existen sistemas que obliguen a las empresas a retirarlas sin acudir a tribunales en procesos caros y largos. Las inspecciones de consumo en algunos países pueden emitir una opinión negativa y publicarla, pero aún así no tiene ningun efecto vinculante.

Class-actions.
Las acciones colectivas son, al menos en el plano teórico, un gran avance en la defensa de los intereses de los consumidores europeos. Permite que en un sólo procedimiento se protejan los intereses de un colectivo de consumidores, con el consiguiente ahorro en los costes e incluso en tiempo, e incluso los de colectivos no determinados (los denominados intereses difusos)

Aunque la Unión Europea apruebe textos relativos a ese tipo de acciones, no basta para su puesta en marcha. Todavía en muchos países no se pueden realizar esas acciones, solo pocos como España o Portugal los permiten. Además, aunque sean de costes reducidos ya que se comparten entre todos los afectados, el proceso es muy lento, se traduce en años, lo que desalenta a los consumidores.

ENCUESTA PARA CONSUMIDORES SOBRE EL ACCESO A JUSTICIA

Un proyecto cuyas actividades van orientadas a la formación e información de los consumidores sobre el acceso a justicia no podía ceñirse únicamente a datos estadísticos generales, sino que debía profundizar en los problemas reales de los consumidores cuando han tenido que reclamar en Europa.

Se elaboró un modelo de encuesta, que se centró en la realidad jurídica española como paradigma que se hizo extensivo al resto de países. La encuesta intentaba detectar la forma en la que afrontan los usuarios la resolución de sus conflictos de consumo, con el objetivo de conocer la información de la que éstos disponen, y cómo los habían resuelto en la práctica y en qué plazo, con el objeto de averiguar si habían tenido un efectivo y satisfactorio acceso a la justicia. Los resultados de la encuesta sirvieron como base para conocer mejor la realidad del acceso a la justicia y, de esta forma, articular propuestas y orientar determinados aspectos de los trabajos y actividades del proyecto.

FOLLETO INFORMATIVO

El folleto para cada país adoptó la forma de tríptico, por ser más práctico y manejable para su distribución. En su portada está el nombre del país partner y de la asociación en cuestión. En la contraportada se da toda la información de contacto, la dirección de la página web del proyecto (www.adicae.net/justice) y se incluye un cuadro con todas las asociaciones partners. El objetivo era dar a los consumidores de toda Europa medios para reclamar en otros países miembros. El contenido del tríptico se divide en dos partes: una general, dedicada al acceso a la justicia en Europa, y otra particular, dedicada a las peculiaridades del país del que trata el folleto. En la parte general europea se trató de dar una breve descripción del panorama europeo en materia de resolución de conflictos tanto por vías judiciales como extrajudiciales. Tener acceso a esas ADR en su propio país puede ser sencillo; sin embargo de un país a otro puede resultar muy confuso con el problema básico del idioma. Por eso se describen las redes europeas existentes que ayudan a los consumidores europeos a utilizar esas vías extrajudiciales, como las ECC-NET o la FIN-NET (especializada en servicios financieros). Se trata de dar unas pautas generales, o pasos a seguir para reclamar de un país a otro.

También se quiso hacer una pequeña referencia a las reclamaciones judiciales en casos colectivos, las llamadas “class-actions”, para no dejar de lado dicha fórmula.

Finalmente se describen las condiciones y los derechos por comprar a distancia (por internet, teléfono...), ya que viviendo y consumiendo en una Europa cada vez más abierta el consumo no se reduce a la tienda de la calle. En la parte dedicada al acceso a la justicia en cada país, cada Partner ha expuesto los consejos más útiles de cara a las particularidades de su país.

PÁGINA WEB, CD Y DVD: INFORMACIÓN DIRECTA PARA LOS CONSUMIDORES

Para una mayor difusión de los resultados se creó una página web donde se realiza una amplia descripción del proyecto y de sus resultados, legislación, materiales y finalmente unos consejos para saber cómo reclamar en cada país Partner.

Con el fin de llegar a todos los consumidores, incluídos aquéllos que no tuvieran conexión a internet, la página web se ha grabado en un CD-ROM. Éste se editó en estuches individuales y dobles, incluyendo el mismo CD-ROM y además el DVD del symposium europeo de Madrid.

 

SYMPOSIUMS: RETOS Y PERSPECTIVAS DE LA JUSTICIA EN EUROPA

El final del proyecto se celebró con la organización de un symposium en cada país Partner. Esos symposiums estuvieron enfocados a los consumidores pero también a un público más experto para pudiera haber intercambios de información y propuestas muy interesantes.

En el symposium “Consumidores y Justicia eficaz en la UE: Retos y perspectivas” que organizó Adicae en la Oficina de la Comisión Europea en Madrid el 25 de marzo de 2008, y cuyos contenidos se reproducen en esta publicación, se vió que a pesar de los esfuerzos de la Unión Europea, la justicia sigue siendo una de las asignaturas pendientes. Se subrayó la inexistencia de una justicia efectiva que permita lograr equidad en un mercado único, en especial un mercado único financiero, que es una realidad para los consumidores europeos. Se trataron varios puntos claves de la justicia en Europa como la necesidad en la UE de un sistema de arbitraje y mediación único, el desarrollo e implantación del reglamento para reclamaciones de menor cuantía y la lucha contra las cláusulas abusivas. Se incidió sobre la importancia de la “información”, eterno problema de la construcción europea. De cara a las ADRs, se dió el ejemplo del panorama sombrío del sector financiero, ya que por lo general las empresas financieras no se adhieren al sistema arbitral de consumo siendo voluntario para las empresas.

En Bélgica se concluyó que si el gobierno federal quiere promover el funcionamiento de las ADRs, tiene que asegurarse que los costes de este tipo de solución alternativa no se apoye sólo en el propio sector profesional y así evitar que acaben despareciendo en perjuicio de los consumidores.

En Eslovaquia en general se dijo que los consumidores eslovacos no son suficientemente conscientes de sus derechos y por tanto no reclaman para defenderlos. La información y la educación son los dos pilares que destacaron como las principales actividades para ayudar a los consumidores a acceder a sus derechos y a la justicia.

En Francia las principales conclusiones que pueden extraerse de los debates son sin duda la necesidad de un espacio para un mayor desarrollo de la mediación en Francia, y un acuerdo entre las empresas y los consumidores para que estos sistemas sean gratuítos para los consumidores.

En Lituania se hicieron sugerencias para modificar algunos actos jurídicos, o las prácticas judiciales, y mejorar los costosos procedimientos de arbitraje.

En Polonia se señaló que sería correcto establecer un contacto permanente entre los defensores de los consumidores y los organismos reguladores (que también tratan con los sistemas de ADR).

En Rumania la pregunta central fué si es favorable para los consumidores acogerse a las ADRs, ya que todavía presentan varias desventajas. El balance resultó negativo por los altos costes de los procedimientos de arbitraje, factor que impide el desarrollo de estas prácticas extrajudiciales en la protección de los clientes.

ASOCIACIONES PARTNERS.

BÉLGICA.

Verbraucherschutzzentrale (VSZ)

ESLOVAQUIA.

Association of Slovak Consumers (ASC)

FRANCIA.

Consommation, Logement, Cadre de Vie (CLCV)

ITALIA.
ADOC

LITUANIA.

Lithuanian National Consumer Federation (LNCF)

POLONIA.

Association of Polish Consumers (APC)

PORTUGAL.

Associaçao Portuguesa de Direito do Consumo (APDC)

REPÚBLICA CHECA.

Spotřebitel.cz (Consumer.cz)

RUMANIA.

National Association for Consumers' Protection and Promotion of Programs and Strategies from Romania (ANPCPPS)