1. Primero dirigase a la empresa con quien tiene el litigio, para intentar solucionar el conflicto.
Si el servicio de atención al cliente de la empresa no le contesta en el plazo de 2 meses o la contestación es desfavorable, tendrá que dirigirse:
- al organo superior que controla y supervisa la actividad de esa empresa (por ej. para bancos el Banco de España, para acciones la CNMV y para seguros la Dirección General de Seguros).
- En el caso de las empresas (que no sean bancos o aseguradoras), tiene que ir directamente a arbitraje si la empresa está adherida a este sistema.
Las asociaciones de consumidores pueden ayudarle a redactar su reclamación, pero ojo las decisiones de esos organos de supervisión no son una obligación para la empresa. Por eso si la empresa se niega a cumplir con esa decisión, tendrá que resolver entonces el conflicto en un sistema extra-judicial como el arbitraje o como último en tribunales.
2. La resolución extrajudicial de conflictos: ADR en España.
LA RESOLUCION EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS: LA PRIMERA Y VERDADERA OPCIÓN PARA LOS CONSUMIDORES.
El arbitrage:
Si no se llega a un acuerdo con la empresa podrá solicitar un ARBITRAJE (acto parecido a un juicio pero en el que participan también las asociaciones de consumidores).
El propio órgano de arbitraje intentará la mediación para resolver el asunto antes de decidir.
| Ventajas arbitraje | Inconvenientes |
|---|---|
| RÁPIDO, ÁGIL Y ECONÓMICO PARA EL CONSUMIDOR PARTICIPAN LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES DECISIONES VINCULANTES PARA LAS PARTES |
Es voluntario. La empresa tiene que aceptar la sumisión al procedimiento de arbitraje. |
3. Sectores específicos.
Servicios financieros: una solución de conflictos blanda e ineficaz.
ADICAE es la única asociación de consumidores especializada en servicios financieros. Puede intentar acudir al arbitraje aunque las entidades son libres para rechazar la solicitud.
Deberá reclamar primero al servicio de atención al cliente de la entidad, por escrito.
Si el problema no se soluciona deberá dirigirse al organismo supervisor (Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores o Dirección General de Seguros). Resolver un problema financiero puede costar unos 4 meses y puede conseguir una resolución a favor. Vuelva a reclamar a su entidad si ésta no la cumple.
4. Acción del Estado.
El Ministerio de Sanidad y Consumo de España esn el encargado de controlar la actividad, salvo en el caso de bancos y seguros donde se encarga el Ministerio de Economía.
5. Tribunales.
Y si todo falla... los Tribunales también defienden nuestros derechos
No son la solución más adecuada, son como la última solución ya que suelen ser caros y lentos, pero no deje que las empresas abusen cuando las cuantías son pequeñas.
La ley permite que para las demandas de menos de 900 euros no sea necesario abogado y los costes sean mínimos.
Si hay más gente con su problema... acciones colectivas.
Gracias a las acciones colectivas, ADICAE encabeza la defensa judicial de los afectados con un bajo coste en los últimos grandes escándalos financieros en nuestro país. Todos somos posibles víctimas en cualquier momento de cualquier abuso que ponga en riesgo nuestros ahorros y la estabilidad económica de los nuestros:
AVA - 10000 afectados.
GESCARTERA - 2.400 afectados
FORUM Y AFINSA – 400.000 familias de afectados.
Aún así los procedimientos son lentos, caros y los tribunales encuentran muchos problemas cuando existen bienes, propiedades o empresas en el extranjero. Los consumidores además no tienen preferencia a la hora de cobrar en la liquidación de estas empresas. Es necesario un cambio en la legislación que proteja los intereses de los consumidores.