SIMPOSIO en París, 15.01.2008
Simposio
«Litigios del Consumo: ¿cuáles son las condiciones para una eficiente ADR?»
15 de Enero de 2008, París
Organizado por CLCV
En el marco del proyecto europeo liderado por ADICAE con el apoyo financiero de la Dirección General de Justicia sobre el acceso a la justicia para los ciudadanos europeos; la asociación francesa CLCV eligió para organizar el simposio previsto en el proyecto el caso de mediación en litigios de los consumidores.
La mediación de litigios de consumo ha conocido un crecimiento significativo en Francia en los últimos años, pero todavía está menos desarrollada que podría ser. Algunas empresas hacen caso omiso totalmente de esta manera de resolver los litigios; además, el ADR también sufre, desde el punto de vista de las asociaciones de consumidores, demasiada diversidad en su forma de funcionamiento, dependiendo del área en la que el litigio se produjo (telecomunicaciones, servicios financieros, seguros,…). Nos parece que sería útil reunir representantes de asociaciones de consumidores, de negocios, litigios de los servicios, las administraciones, los mediadores; para tratar de evaluar la forma en la que la mediación se está desarrollado en Francia y cómo puede hacerse más eficientemente si es necesario.
Se organizaron dos mesas redondas:
-La primera versó sobre los sistemas de mediación existentes en Francia y las condiciones de su eficacia. La reunión fue presidida por el mediador del Ministerio de Economía y Finanzas. Cuatro oradores presentaron sus puntos de vista. El primero fue un representante de una asociación de consumidores, Familles de France, que había sido el ponente de los debates en el Consejo Nacional del Consumidor sobre el funcionamiento de la mediación y el segundo fue el director jurídico de la Federación Francesa de Seguros (FFSA), una de las primeras áreas en poner en marcha un plan de mediación. El tercero fue un representante de CLCV, y el último, el mediador de la Federación bancaria francesa (FBF).
Los principales mensajes de los representantes de los consumidores fueron sobre la necesidad de una fuerte independencia de criterios para la elección de los mediadores y el funcionamiento del sistema de mediación; junto con la importancia de una comunicación clara a los consumidores sobre la existencia de estos planes. También plantearon la variedad de sistemas, con diferentes formas de funcionamiento, como un obstáculo para el desarrollo de la mediación para los consumidores, ya que es difícil para ellos conocer estos sistemas y confiar en todos ellos. El mediador de la FBF y el director jurídico de la FFSA insistieron en las ventajas para las propias empresas de tener un buen e independiente sistema de mediación, sobre la importancia de trabajar conjuntamente con los representantes de los consumidores para mejorar los sistemas existentes y desarrollar otras nuevos; y en mejorar la comunicación acerca de su existencia hacia los consumidores.
-La segunda mesa redonda estuvo dedicada a discutir la casuística en el contexto europeo y las experiencias de otros países que pudieran tener un impacto o influencia en la evolución de la situación francesa en relación con la mediación.Esta mesa redonda estuvo presidida por el presidente de CLCV.
El primer orador fue un representante de la Dirección General de Salud y Protección del Consumidor de la Comisión Europea;el segundo fue el mediador del grupo La Poste; el tercer orador fue un doctor en Derecho, profesor en la universidad de Lille y especializado en ADR; la último de ellos fue un representante de la asociación belga Test-Achats, presidente de una asociación para la ADR en litigios de viajes. Las presentaciones de la representante de la Comisión Europea y del doctor en derecho dieron información sobre el marco en el que la mediación en Francia se desarrollará en los años venideros y las consecuencias de la evolución europea. El mediador del grupo La Poste habló en su nombre y en nombre de la Asocación de Mediadores Públicos, en la que éste participa; presentando algunas reflexiones sobre las diferencias entre los sistemas existentes en diversos países europeos y en la necesidad de contar con un marco más armonizado, que debería ayudar al desarrollo de la mediación en Europa. Insistió en la importancia que debe darse a algunos criterios, como la gratuidad, la equidad y la libertad para acudir a la mediación o no. Por último, el representante de Test-Achats presentó el experimento que inició hace algunos años de un ADR impulsada por una asociación de consumidores, sus éxitos, fallos y la forma en que se quiere mejorar. A la mayoría de los participantes les pareció un ejemplo muy interesante de lo que una asociación podría hacer de forma conjunta con las empresas para desarrollar el uso y la eficiencia del ADR.
Las dos mesas redondas continuaron con sendos debates con el público. El público, alrededor de 65 personas, contaba principalmente con mediadores, los representantes de las asociaciones de consumidores y de la atención al cliente de las empresas. La mayoría de las intervenciones no eran preguntas sino expresiones de puntos de vista o experiencias. Las principales conclusiones que pueden extraerse de los debates que allí se dieron, sin duda, son la necesidad de un espacio para un mayor desarrollo de la mediación en Francia, y un acuerdo entre las empresas y los consumidores para que estos sistemas sean gratuitos para los consumidores y opcionales. Los representantes de los consumidores, por su parte, pedían una mayor claridad en el funcionamiento de los diferentes sistemas y una mayor armonización; mientras que la mayor parte de los representantes de las empresas consideraban que la coexistencia de varios modelos no era un obstáculo por sí mismo para el desarrollo de la mediación.
Además, un cierto número de mediadores y representantes de empresas insistieron en el hecho de que es muy positivo que una asociación de consumidores organizase un simposio para dar la oportunidad a todos los interesados de discutir juntos con serenidad este importante asunto.