Estado de la legislación Europea y Nacional de servicios financieros, re-sumen de los principales problemas internacionales y nacionales en la legislación en relación con los consumidores

A nivel europeo la protección de los consumidores en el sector de los servicios financieros debería garantizar que exista una información previa lo suficientemente amplia, completa y en términos comprensibles para que el consumidor conozca y to-me conciencia de todos los aspectos del servicio que se le va a prestar o del producto que va a contratar antes del momento de la prestación o la contratación, incluso con un período previo de reflexión lo suficientemente amplio y en su defecto una posibili-dad de revocación en unas condiciones que permitan su efectividad. La agilidad con la que se desarrollan en la actualidad las transacciones en los servicios financieros, la gran cantidad de productos y servicios y la complejidad de la mayoría de ellos podría dificultar en cierta medida la transparencia que los consumidores demandan, pero ello no es óbice para que desde las instituciones comunitarias se dicte una normativa que no solo armonice las legislaciones nacionales sino que las dote de un contenido eficaz a la hora de la protección de los consumidores, facilitando prioritariamente la preven-ción de los problemas y dotando a los consumidores de mecanismos ágiles, efectivos y sin costes de solución de los conflictos.

En el ámbito financiero existe una acuciante necesidad de sistematizar la nor-mativa europea de protección al consumidor. Cabe calificar tanto a la normativa na-cional como comunitaria de farragosa, compleja y dispersa lo cual no es sinónimo de eficacia, al contrario la aplicación de toda esta legislación ha sido incapaz de impedir que en los últimos tiempos hayan surgido auténticos escándalos financieros, que pro-liferan desafortunadamente cada vez con más frecuencia y afectando a grupos más numerosos y amplios de consumidores. Pero el mayor problema no es que la normati-va existente haya sido insuficiente para evitar los conflictos sino que ha sido incapaz de solucionarlos. Baste citar asuntos tan ejemplificadores como el escándalo en Es-paña del cierre masivo de academias de idiomas que ha dejado a cientos de miles de consumidores españoles inmersos en un conflicto con las entidades financieras por pretender que abonen un servicio que han dejado de recibir y que ha derivado en una multitud de procedimientos judiciales, los cuales están terminando con soluciones dis-pares. Parece que el legislador es incapaz de aprobar una normativa que impida la existencia de conflictos y se contenta con parchearla para impedir que el mismo con-flicto se repita en el futuro, es decir las entidades financieras van por delante de la norma y aprovechan sus muchas deficiencias para evitar la protección del consumidor y así engordar sus ya de por sí cuantiosos ingresos a costa de ignorar los derechos de los consumidores. En este sentido en España solo tras el aludido escándalo del cierre masivo de academias se ha modificado la Ley de Créditos al Consumo, lo cual no ha solucionado el problema de los consumidores afectados, solo se la ha parchea-do parcialmente para tratar de evitar que se utilicen los mismos mecanismos para co-meter un fraude de ley, pero con mucha probabilidad no impedirá que surjan otros.

Existe una excesiva tendencia a regular las actividades de los operadores fi-nancieros a través de autorregulación, códigos éticos y códigos de buenas prácticas, que limitan la protección del consumidor pues de un lado su observancia es controla-da generalmente a través de organismos administrativos sin que sus decisiones sean ejecutivas y de otro su elaboración se hace a espaldas de la opinión y sin contar con intervención significativa de los propios consumidores, ejemplo de ello lo encontramos en el ámbito hipotecario en el que un acuerdo de buenas prácticas tenía la pretensión de reducir el nivel de protección adquirido por los consumidores españoles.

Habida cuenta de que cada Estado miembro de la Unión Europea ha desarro-llado su propio sistema de protección del consumidor, se debe avanzar en la homoge-neización de la protección dispensada a los consumidores en materia de servicios financieros por las distintas normativas nacionales, la falta de armonización se debe corregir con una normativa europea vinculante de obligado cumplimiento que logren que la protección de los consumidores sean de la misma intensidad independiente-mente del país en el que se encuentren. Si existe un aspecto esencial en la protección de los consumidores en el que la falta de armonización es más que evidente es el de la resolución extrajudicial de los conflictos, que en el ámbito de los servicios financie-ros se permite que quede excluido del sistema habitual a través del arbitraje de con-sumo. En España no solo se permite sino que se fomenta regulándose figuras propias como el llamado “Defensor del Cliente”, figura de la que no existe normativa específi-ca en ningún otro sector, que no tiene naturaleza de árbitro porque es impuesto por la entidad financiera al consumidor siendo ésta la que se encarga de su financiación, es más, se crean organismos administrativos específicos para la solventar las reclama-ciones de los consumidores, resoluciones que no son tales sino meros informes pues no son vinculantes para las partes a diferencia de lo que ocurre con los laudos arbi-trales. Como se ve, existe un tratamiento especial, diferenciado y privilegiado hacia las entidades financieras en los conflictos que surgen con los consumidores, el cual no tiene justificación alguna y permite otorgar a estas entidades unas ventajas de las que salen beneficiadas, lo cual significa que cuando existe alguien beneficiado siem-pre existe otro perjudicado, en este caso palmariamente son perjudicados los consu-midores.

Concretando los problemas más usuales que los consumidores se encuentran en el sector de servicios financieros en el ámbito europeo, origen de su desprotección y apuntando unas posibles soluciones se proponen los siguientes:

- Falta de información: Debe promulgarse una normativa europea de obliga-do cumplimiento por los Estados miembros que promueva y garantice la información previa del consumidor. La falta de conocimiento de sus dere-chos impide su ejercicio. El consumidor antes de la contratación debe co-nocer y entender todos los aspectos del servicio que va a recibir, esto se consigue obligando a las entidades financieras a mencionar por escrito de forma legible y destacable los aspectos esenciales del contrato. No basta con que aparezca en el contrato, sino que sería preciso que se especifica-se muy claramente cómo debe figurar, es decir lugar, orden, tamaño de la letra, etc.

Pero no sería suficiente con esto, se debe contener la consecuencia legal de la falta de cumplimiento por parte de la entidad financiera de las forma-lidades exigidas, que no deben ser otras que las más favorables para el consumidor, llegando a decretar incluso la nulidad contractual y la restitu-ción de las prestaciones, favoreciéndose siempre al consumidor.

También sería necesaria una regulación de la publicidad en el sector finan-ciero, no cabe duda del gran peso de los anuncios de productos y servicios financieros en la publicidad, se hacen grandes campañas publicitarias en grandes medios de comunicación incentivando el consumo y contribuyendo en gran medida al endeudamiento excesivo, una regulación específica en cuanto al contenido se hace precisa.

Por último, debe permitirse que la información al consumidor no provenga única y exclusivamente de las entidades financieras sino que es necesario que se establezcan mecanismos de obligado cumplimiento para que toda la información disponible llegue a las Asociaciones de Consumidores de forma efectiva, para que pueda ser proporcionada a los propios consumi-dores por éstas, pasando a dotarla de esta forma de las características de independencia y neutralidad.

- Período de reflexión: Como ya se ha dicho, la cada vez mayor complejidad de los productos financieros motiva que los consumidores una gran parte de las veces desconozcan exactamente que es lo que están contratando. La precipitación con la que se celebran los contratos no contribuye a mejo-rar la información que los consumidores tienen. Cabría esperar que la nor-mativa europea obligase a las entidades financieras a efectuar con la an-telación suficiente una oferta contractual al consumidor antes de que se celebrase el contrato, en donde se contuviesen los términos esenciales del mismo. De esta forma, en el momento de la contratación el consumidor que se hubiese decidido podría emitir de una manera consciente y madura su declaración de voluntad con total conocimiento de causa, evitando sorpre-sas desagradables y la mayoría de las veces insalvables.

- Derecho de revocación: El derecho a retractarse una vez firmado el con-trato por parte del consumidor debe garantizarse de forma efectiva, y más en este complejo sector. Es más, puede suceder que para un determinado servicio no sea posible que el consumidor pueda efectuar reflexión previa alguna por la dinámica y agilidad propias del mismo. En estos casos privar al consumidor de su derecho a revocar el consentimiento inicialmente otor-gado sería tanto como dejarlo en un estado de indefensión total. La revo-cación deberá poder ser efectuada de una manera fácil y con el menor coste posible para el consumidor pues de otra forma, de tener que cumplir unas excesivas formalidades y de existir grandes penalizaciones, se impe-diría su ejercicio efectivo, lo cual sería tanto como decir que se carece de derecho de revocación.

- Creación de nuevos costes por la utilización de los servicios. Es patente que las entidades financieras se las ingenian para cobrar a los consumido-res nuevos costes por los servicios que prestan, ante la pasividad de las Autoridades Públicas. El caso de las comisiones bancarias es paradigmáti-co e indicativo de la desprotección de los usuarios de los servicios financie-ros. Por la utilización de los mismos servicios las entidades financieras ca-da vez cobran más y más comisiones, engordando sus cuentas de ganan-cias año tras año. En la actualidad los remedios para evitar la abusividad de estas comisiones tanto a nivel nacional como a nivel europeo son ine-xistentes.

En España cada usuario de media paga 176 euros al año en comisiones en una operativa bancaria “básica”, es decir, sin contar préstamos u otros productos más allá de una cuenta corriente, una de ahorro, una tarjeta de crédito y otra de débito, esto tiene su origen tanto en el establecimiento de nuevas comisiones, como en comisiones sobre servicios en los cuales an-tes no se cobraba y el incremento de la cuantía de las ya existentes. Y ello, a pesar de lo que cabría esperar, no redunda en una mejora de los servi-cios prestados, sino que por el contrario se establecen nuevas intolerables limitaciones de horarios (para pagar recibos no domiciliados algunas enti-dades solo lo admiten en horario muy restringido y solo dos días a la se-mana) o se dejan de prestar determinados servicios (por ejemplo no se permite las retiradas de efectivo por ventanilla si la cuantía es inferior a los 300 euros, teniendo que hacerse obligatoriamente en un cajero automático, lo cual obliga poseer cuando menos una tarjeta de débito con sus corres-pondientes comisiones claro está).

Y lo peor no es esta proliferación de comisiones, lo inaudito es que se es-tablezca incumpliendo la ya de por si endeble normativa vigente en la ma-teria. La mayor parte de las veces las comisiones no aparecen en el tablón de anuncios de la oficina bancaria y por regla general no se comunican previamente al consumidor tal y como es de obligado cumplimiento. Ante esta situación y dada la práctica común y absolutamente generalizada de todas las entidades financieras la administración pública es incapaz de atajar esta situación.

La solución pasa por garantizar el derecho a la información con carácter previo de todas las comisiones existentes por parte del consumidor y en establecer la conformidad del consumidor para la modificación de las comi-siones estipuladas inicialmente. De la misma forma que se ha introducido la obligatoriedad de que los cajeros automáticos informen con carácter previo del importe exacto de la comisión que se va a cobrar para cada ope-ración antes de ser efectuada, es necesario que el consumidor esté pun-tualmente informado de forma efectiva y fehaciente de cual es el coste exacto de las comisiones por cada servicio que se le vaya a prestar, y en el caso de que se establezcan nuevas comisiones por servicios en lo que con anterioridad no se cobraba nada o en el supuesto de que se incremente la cuantía de las ya existentes es imprescindible que el consumidor otorgue por escrito su consentimiento a partir del momento en el que entre en vigor la modificación, pues ello supone una modificación de las condiciones con-tractuales que exige el consentimiento de todas la partes y no deben ser impuestas unilateralmente por una de ellas, en este caso las entidades fi-nancieras.

- Imposición a los consumidores de productos o servicios conexos. Las enti-dades financieras, amparándose en la falta de información de los consumi-dores de sus derechos, “colocan” productos y servicios conexos al contrato principal que es el que el consumidor realmente quiere contratar. Un ejem-plo paradigmático está en la contratación de una hipoteca, las entidades fi-nancieras sabiendo que el único seguro obligatorio por ley es el de incen-dios del inmueble hipotecado aprovechan la ocasión para hacer contratar al consumidor todo tipo de seguros con sus propias compañías (de hogar, de desempleo, de accidentes…), obligando a domiciliar las nóminas, tarjetas o cualquier otro tipo de productos. Es necesario que se limite la proliferación de esta práctica en primer lugar proporcionando la información adecuada al consumidor sobre la no obligatoriedad de esos productos o servicios cone-xos, de su coste exacto y permitiendo al consumidor que una vez contrata-dos pueda fácilmente desligarse de ellos sin que el contrato principal sufra ninguna modificación.

- Falta de transparencia en la concesión de préstamos rápidos al consumo. En la actualidad existe una gran proliferación de empresas que ofertan préstamos casi inmediatos de cuantía moderada. Estas compañías realizan llamativas campañas publicitarias en las que al consumidor no se le infor-me del coste real de la operación. La realidad es que los intereses que se pagaran en la devolución del préstamo van a ser bastante superiores a los normales del mercado, pero el consumidor cegado por la facilidad de trá-mites y la inmediatez con la que va a disponer del dinero no repara en di-cha circunstancia. La nueva normativa europea de créditos al consumo de-be prestar especial atención a este tipo de préstamos haciéndose especial hincapié en la oferta contractual previa, el derecho de revocación del con-sumidor, el contenido del contrato destacándose preferentemente la men-ción a los intereses y demás costes y regulándose el contenido de la publi-cidad de manera que en la misma no se induzca a engaño sobre el coste real de préstamo.

- Coyunturalidad y escasa preparación de las áreas comerciales de las enti-dades financieras. Las entidades financieras tienden a una política de res-tricción del personal y de ahorro de costes laborales, por lo que el personal que se dedica a labores comerciales tiene escasa preparación, de un lado porque existe una gran precariedad en el empleo al ser una gran parte contratados temporales y de otro porque carecen de un formación adecua-da, se tiende a la sustitución de titulados superiores por titulados medios, por el consiguiente ahorro de costes salariales que ellos supone. Por otro lado, se incentiva la retribución por consecución de objetivos, de manera que cuantos más contratos o servicios se realicen más se cobra. Tampoco está regulada específicamente la figura del agente financiero. Todo ello de-riva en perjuicio del consumidor, pues la información que recibe el consu-midor sobre los productos o servicios que contrata proviene de este tipo de personal, el cual carece de la formación adecuada. Sería preciso que dic-tase normativa para obligar a las entidades financieras a que únicamente sea personal cualificado el que tenga contacto con el consumidor tanto antes como en el mismo momento de la contratación.

- Solvencia y garantía de las entidades financieras. Una de las bases del sistema financiero está en la confianza. Los usuarios de servicios financie-ros demandan un sistema que prevenga que el dinero que depositan en las entidades financieras esté garantizado. Este sistema debe garantizar que se pueda consultar de forma efectiva cuales es el estado financiero y de solvencia de una determinada entidad antes de realizar alguna contratación con ella. En España hemos tenido casos que demuestran la ineficacia de los mecanismo actuales, Gescartera y Eurobank del Mediterráneo han sido casos en los consumidores no han tenido oportunidad de comprobar el estado real de su solvencia con carácter previo. Si bien se ha avanzado a nivel europeo con una legislación que ha instaurado unos fondos de garan-tía que responden frente a los consumidores en casos de insolvencia de las entidades, a nivel nacional su puesta en práctica ha sido de una mane-ra tardía y completamente desigual y a veces de forma ineficaz. Se hace necesario una armonización de todas la legislaciones nacionales, con es-tablecimiento de una cuantía garantizada mínima actualizada y al menos del mismo importe a la que en estos momentos sea la más elevada de to-dos los Estados miembros. Es preciso establecer un sistema de protección o garantía dentro del marco europeo y debe crearse un registro único eu-ropeo que sea fácilmente accesible por los consumidores en el que se contengan las entidades financieras habilitadas, que proporcione informa-ción financiera sobre su estado de solvencia y que permita garantizar las buenas prácticas.

- Cláusulas abusivas. Los contratos celebrados por los consumidores con las entidades financieras son de adhesión, en los cuales el consumidor carece de capacidad de negociación de las condiciones generales, que son re-dactadas previa y unilateralmente por las entidades financieras. En no po-cas ocasiones las cláusulas tienen carácter abusivo pues privan o limitan los derechos de los consumidores. Si bien han existido algunos avances en la protección frente a la cláusulas abusivas todavía son insuficientes, y lo cierto es que estos abusos se siguen cometiendo. Es positiva la creación de un registro de condiciones generales de la contratación si bien sería ne-cesario dotarlo de un contenido eficaz. Sería preciso establecer la obligato-riedad de inscripción previa de las condiciones generales para que tuviesen carácter vinculante para los consumidores, siendo necesario para la ins-cripción que se diese la conformidad previa por un organismo que exami-nase si son o no abusivas en el que deberán participar de forma efectiva las organizaciones de consumidores y usuarios. En la actualidad solo existe comisiones u organismos, con participación testimonial de los con-sumidores y cuyas decisiones no son vinculantes, por lo que carecen de eficacia alguna en el control de las abusividad de las cláusulas de las con-diciones generales. El sistema actual aboca necesariamente a que el con-trol sea siempre a posteriori y siempre a través de los Tribunales de Justi-cia. No cabe duda que con las acciones de cesación de ha dotado a la Administración de Justicia de unos procedimientos judiciales eficaces y en los que teóricamente se debería dar la característica de la celeridad, pero para los consumidores la resolución de los conflictos única y exclusiva-mente a través de la vía judicial es siempre costoso y proporciona una so-lución tardía. Es más, cuando una entidad financiera es denunciada por un consumidor en particular trata de llegar a un acuerdo económico con el mismo para tratar de evitar la declaración de nulidad de la cláusula cues-tionada y que siga vigente para su aplicación en masa al resto de consumi-dores. En la actualidad al margen de las acciones judiciales, las Asociacio-nes de consumidores no cuentan con otras herramientas de naturaleza ex-trajudicial, que permitan erradicar las cláusulas abusivas de los condicio-nados generales. Es sistema ideal es el del control previo del contenido de las condiciones generales, en el que las Asociaciones de Consumidores como representante de los intereses de los consumidores han de tener un protagonismo destacado.

- Desconocimiento de los sistemas extrajudiciales de solución de los con-flictos. Como ya se ha hecho referencia, a las entidades financieras se le permite poseer un sistema propio de resolución extrajudicial de conflictos. En España incluso se fomenta este especial régimen pues se han dictado disposiciones normativas para regular el llamado “Defensor del Cliente” a sueldo de las entidades financieras y se crean diversos órganos adminis-trativos de reclamaciones, denominados “Comisionados”, cuyos dictáme-nes no son vinculantes para las entidades financieras de ser favorables pa-ra los consumidores. Pues bien, aún teniendo este ineficaz sistema extra-judicial de solución de conflictos los consumidores ignoran su existencia y la verdad es que las estadísticas de las memorias que realizan estos órga-nos administrativos presentan un lamentable y exiguo número anual de re-clamaciones. Aunque se obliga a publicar en el tablón de anuncios de las oficinas de las entidades financieras el nombre y dirección de los defenso-res del cliente, las entidades financieras la mayor parte de las veces in-cumplen esa obligación. La solución pasaría por hacer obligatorio que en todos los contratos de prestación de servicios o de adquisición de produc-tos financieros se contuviese una mención en lugar preferente y de forma legible y destacable de los sistemas de reclamación extrajudicial.

- Productos cada vez más complejos. Las entidades financieras ante la acu-sada pérdida de rentabilidad de las inversiones tradicionales, por ejemplo a través de la bolsa, han ideado nuevos productos financieros con los que tratan de trasladar las posibles pérdidas a los consumidores de manera que la entidad quede a salvo de las oscilaciones de los mercados. Así ha surgido una nueva suerte de contratos denominados contratos financieros atípicos en los cuales las pérdidas en los ahorros son asumidas por el con-sumidor sin que éste sepa realmente el riesgo que está asumiendo en el momento de la contratación. En estos casos, volvemos a incidir en la falta de información del consumidor propiciada por las malas prácticas comer-ciales de las entidades financieras que omiten informar de datos esenciales del contrato. Ya se han apuntado propuestas para tratar de solucionar el déficit de información del consumidor, que en estas nuevas figuras con-tractuales debería de aplicarse con mayor rigor si cabe.

- Déficits en la supervisión de las entidades financieras. En España recien-temente hemos tenido claros ejemplos de que las entidades financieras ca-recen de un sistema de supervisión y control eficaz para la protección de los consumidores. El caso Gescartera y la suspensión de pagos de la enti-dad “Eurobank del Mediterráneo” ha supuesto que miles de consumidores hayan visto como se esfumaban los ahorros que habían depositado. Am-bas entidades estaban siendo supervisadas por los organismos públicos competentes sin que a los consumidores se les hubiese advertido de irre-gularidad patrimonial alguna. Deben establecerse mecanismos de respon-sabilidad del organismo supervisor frente a los consumidores cuando una entidad financiera supervisada deja a los consumidores sin los ahorros que tienen depositados, de esta forma la deficiente inspección no afectaría a la parte más débil que son los propios consumidores. Por otro lado, es nece-sario que los consumidores conozcan de forma efectiva las sanciones im-puestas por el organismo supervisor a las entidades financieras que actúan irregularmente, para ello debe dárseles las mayores de las publicidades posibles, volviendo a apuntar que la labor informativa y preventiva que las Asociaciones de Consumidores pueden realizar en este terreno sería de la máxima utilidad para lo cual debe dotárselas de los medios adecuados.

- Responsabilidad del consumidor en caso de pago fraudulento o erróneo con tarjetas. Fruto de la tendencia a establecer a nivel europeo la protec-ción de los consumidores en los servicios financieros con métodos deno-minados “flexibles”, a través de acuerdos, recomendaciones, códigos éti-cos, acuerdos de buenas prácticas, etc, nos encontramos que la materia de la responsabilidad de los consumidores en caso de robo o pérdida de tar-jeta está regulada mediante una recomendación que lejos de ser aplicada sistemáticamente por las entidades financieras está siendo ignorada. La solución es bien fácil, elevar de forma inmediata la recomendación a rango de directiva comunitaria para que sea de obligado cumplimiento por las en-tidades financieras.

- El endeudamiento excesivo de los consumidores. La actual política econó-mica que incentiva el consumo como uno de sus motores es culpable de que los consumidores hayan alcanzado un nivel de endeudamiento al límite de su capacidad económica. De existir una subida de tipos de interés más o menos significativa, ello supondrá el estado de quiebra familiar de mu-chos consumidores que no podrán afrontar la devolución de los préstamos y créditos que actualmente tienen contratados. Por citar un ejemplo, según los últimos datos publicados solo el pago de las hipotecas suponen el 42% del salario medio en España y ello pese a los bajos tipos de interés de los últimos tiempos. Desafortunadamente no existe normativa europea que prevenga y de solución al sobreendeudamiento de los consumidores. Las soluciones pasan en primer lugar por la prevención, de manera que el fi-nanciador en el momento de conceder la financiación conozca el estado patrimonial real del consumidor y tenga vedado sobrepasar determinados límites a pesar de la voluntad contraria del consumidor, para ello deberían crearse registros de fácil acceso en los que conste el nivel de endeuda-miento de los consumidores con las entidades financieras. Y también debe-rá aprobarse una normativa europea de obligado cumplimiento que regule las situaciones de quiebra familiar de forma que el consumidor sobreen-deudado pueda dilatar sus pagos en el tiempo de acuerdo a su vigente y real capacidad de reembolso. Sistema este que no debe quedar en manos exclusivamente de las entidades financieras sino que debe arbitrarse los modos y formas de que los propios consumidores tengan una participación efectiva, siendo las Asociaciones de Consumidores como sus represen-tantes las que mejor pueden defender sus intereses en este ámbito.

- Seguridad en los medios de pago. La implantación de nuevas tecnología en el sector financiero, como Internet, banca electrónica y telefónica, tarje-tas monedero hace de la regulación eficaz de la seguridad en la utilización de estos medios una necesidad urgente. En este campo se antoja impres-cindible la participación efectiva de las Asociaciones de Consumidores en la instauración, evaluación y certificación de la seguridad de los medios y métodos de pago, pues así se propiciará la propia confianza de los consu-midores en los mismos, fomentando con ello su uso y su extensión genera-lizada.

En conclusión, semeja acertada la nueva etapa que parece a la que se apunta desde la Comisión de dar importancia a consultar con los representantes de los con-sumidores antes de la aprobación de la normativa en el ámbito financiero, que se ha empezado a emprender con la modificación de la Directiva de Crédito al Consumo, siempre y cuando esta consulta se traduzca luego en la aprobación de una normativa de obligado cumplimiento para los Estados miembros que recoja las expectativas y sugerencias expresadas por los consumidores que garanticen su más alta y adecuada protección. Es hora de superar la era de las “normativas flexibles” a través de reco-mendaciones, códigos éticos o acuerdos de buenas prácticas, que no han supuesto mas que obstáculos en la protección de los consumidores y abordar de forma decidida la creación de un marco europeo armonizado, que en ningún caso debe ser una ar-monización mínima, sino que debe dictarse normativa vinculante de obligado cumpli-miento por los Estados miembros, actuando prioritaria y urgentemente en los campos de la información efectiva del consumidor, la oportunidad de reflexionar, la posibilidad de retractación y la solución rápida, eficaz y sin coste de los conflictos.