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El acceso a la justicia en los servicios financieros en Grecia EL ACCESO A LA JUSTICIA EN LOS SERVICIOS FINANCIEROS: LA DEFENSA JUDICIAL Y EXTRAJUDICIAL Introducción La perturbación del equilibrio de la negociación entre los productores-comerciantes y los consumidores y la cantidad de producción y consumición modernas mostraron por un lado la debilidad de la consolidación de los intereses individuales del consumidor, en la base de los medios clásicos del código urbano y en el otro lado la necesidad de paso de los intereses del individuo privado a los intereses colectivos de los consumidores, que implican peligros para la actividad económica y productiva moderna. La necesidad de salvaguardar los intereses de los consumidores deviene perceptible en el derecho comunitario, y también en nuestro derecho nacional. La protección del consumidor se expresa explícitamente en el Derecho Comunitario primario y en el Tratado del Mercado Único Europeo, e igualmente en el tratado de Maastricht, que pone como objetivo autónomo la garantía de un nivel más alto de protección a los consumidores. En el marco de esos objetivos, la Unión Europea puede tomar todas las medidas necesarias para la armonización de las normas requeridas con la finalidad de la protección de los consumidores a nivel europeo. La protección del consumidor se formula también sin embargo explícitamente en la ley procesal internacional convencional de la Comunidad, leyes de conflictos - vía la Convención de Bruselas en la jurisdicción internacional y la puesta en práctica de decisiones en diferencias urbanas y comerciales y vía la Convención de Roma de ley aplicable sobre la obligación convencional. Sin embargo, a excepción del Derecho Comunitario primario, la protección de los intereses de los consumidores también se formule vía la jurisprudencia constante del Tribunal de la Comunidad Europea (CEC). Por otra parte, también en el Derecho Comunitario secundario una serie de Regulaciones y de Directivas se han publicado, con el objetivo directo de la protección de los consumidores; específicamente: Reglamento 295/91 sobre overbooking en transportes aéreos, Directiva 85/347/EOK sobre la armonización de disposiciones de los Estados miembros en temas de responsabilidad por productos defectuosos, etc.
A. ACERCAMIENTO JUDICIAL 1. La Directiva 98/27/CE del Parlamento Europeo y del Consejo del 19 de mayo de 1998 sobre las acciones de cesación en la protección de los intereses de los consumidores [ Diario Oficial L 166 de 11.06.1998] se ha planeado para coordinar las provisiones nacionales referentes a acciones de cesación como tal para asegurarse de que la ley del consumidor en la Comunidad se aplica de una manera eficaz y no discriminatoria. Se diseña para poner fin a cualquier comportamiento que afecte negativamente a la protección del consumidor y que es definido por la ley como ilegal. El propósito de la Directiva es aproximar las leyes, los reglamentos y las disposiciones administrativas de los Estados miembros referente a las acciones de cesación para proteger los intereses colectivos de los consumidores según lo citado en las Directivas siguientes: Directiva 89/450/EEC (publicidad engañosa); Las acciones cubiertas por la Directiva son finalizar o prohibir, posiblemente en el marco de un procedimiento de emergencia, cualquier infracción, es decir cualquier acto contrario a la Directiva antes mencionada, adoptar las medidas necesarias, como por ejemplo la publicación de la decisión, para eliminar los efectos de la infracción, para ordenar al infractor el pago de una pena en el caso de falta de cumplimiento de la decisión dentro del tiempo especificado. Los Estados miembros deben tomar las medidas necesarias para asegurarse de que, en el caso de infracciones originadas en un Estado miembro, cualquier entidad cualificada de otro Estado miembro si los intereses que protege se ven afectados negativamente por la infracción, puede instar procedimientos ante los Tribunales o las autoridades administrativas competentes. La inclusión en la lista mencionada en el punto 4 constituye la prueba de la capacidad legal de entidad cualificada para instar procedimientos. Los Estados miembros pueden adoptar provisiones conforme a las cuales una parte no puede llevar a cabo una acción de cesación a menos que primero haya intentado obtener la cesación de la infracción consultando a la parte ofendida y a la entidad cualificada. Si la infracción no acaba en el plazo de dos semanas desde la recepción de la consulta, se puede iniciar una acción de cesación.
1. LOS CENTROS EUROPEOS DEL CONSUMIDOR (EUROGUISHETS) La red de centros europeos del consumidor (Red ECC) es un interlocutor importante entre la Comisión y los consumidores europeos. El papel de la red es ayudar a los consumidores europeos a entender mejor cómo funciona el mercado interior y proporcionar consejo si tienen un problema. La finalidad es asegurarse de que se sienten igual de seguros cuando compran en otro país que cuando lo hacen en su propio país. Una tarea importante de la red es proveer a la Comisión Europea la información "popular" importante en materia de consumo. Inicialmente los centros europeos del consumidor (ECCs) o "Euroguichets" se centraban en información y ayuda al consumidor exclusivamente en las transacciones fronterizas. Con el tiempo, sin embargo, su papel se ha ampliado y la prioridad ahora se da a proveer a los consumidores la información europea que les afecta. El cambio en las prioridades también se debe al hecho de mover los ECCs desde las zonas fronterizas a las capitales o a una área central a la cual pueden acceder más fácilmente los consumidores del Estado miembro en cuestión. El objetivo de la Comisión es tener por lo menos un ECC en cada Estado miembro. Con la apertura del ECC en Atenas en mayo de 2003, la red ECC consta de 15 centros europeos de consumidores, situados en 13 Estados miembros. El ECC de Atenas es el más nuevo de la red pero muestra un trabajo destacado en cuanto a los problemas fronterizos de los consumidores. La finalidad del centro y sus tareas principales se definen en las especificaciones de los centros europeos de consumidores. Las tareas de los ECC son informar a los consumidores sobre las oportunidades que ofrece el mercado interior, aconsejar a los individuos al enfrentarse a un problema de consumo y apoyarlos en las demandas transfronterizas, cooperar con todas y cada una de las otras redes europeas tales como la Red EJE (Red Extrajudicial Europea) y la FIN-Net (Red financiera), proporcionar información sobre legislación nacional y europea y jurisprudencia, llevara a cabo comparaciones en temas como precios, legislación y otros temas que preocupen al consumidor. 2. Red EJE (Red Extrajudicial Europea) Esta red ayuda a los consumidores a instar los conflictos transfronterizos con las compañías que proporcionan bienes o servicios defectuosos, dirigiéndolos hacia los mecanismos alternativos de resolución de los conflictos (ADR). El papel de la red (para los diferentes puntos de contacto nacionales o “las clearing houses") es informar a los consumidores de las posibilidades de acudir a los mecanismos alternativos de resolución de conflictos, facilitar las demandas transfronterizas, particularmente ayudando a los demandantes a superar las dificultades lingüísticas proporcionando ayuda práctica como traducción de las demandas, facilitar la interposición de demandas usando la modalidad apropiada de ADR, y tomar medidas referentes a ADR dentro de la red. 3. ADR (Resolución Alternativa de Conflictos) ADR siglas de Resolución Alternativa de Conflictos. En términos simples, que significa usando cualquier método para resolver conflictos diferente a comenzar un procedimiento judicial formal. Generalmente, usar ADR significa pedir que un tercero neutral medie o arbitre en un conflicto entre dos partes. Normalmente, acudir a los tribunales es costoso, consume tiempo y causa frustración. Especialmente para disputas de pequeño valor, a menudo el consumidor puede considerar no conveniente acudir a los tribunales para resolver su problema. El uso de ADR puede ser un método más informal pero más barato y más rápido para resolver un problema. La solución puede a menudo ser un compromiso intermedio entre lo que desea el consumidor y lo que está dispuesto el comerciante a ofrecer.
SOLVIT es una red on-line que ayuda a encontrar soluciones (informales) extrajudiciales a las demandas de los consumidores y las empresas con respecto a la aplicación incorrecta de las leyes de mercado interior por las autoridades públicas. A modo de ejemplo, la red podría encontrar soluciones a los problemas transfronterizos en la Unión Europea (UE) referente al empleo, el reconocimiento de las calificaciones universitarias, la inmatriculación de los vehículos, el aprovisionamiento de bienes y servicios dondequiera en la UE. Esta red de solución de problemas es gratuita y procura encontrar una solución dentro de un plazo corto de tiempo, diez semanas. Adopta un enfoque orientado al cliente informal. Si un centro SOLVIT considera la demanda recibida (de un consumidor o de una empresa) justificada, la transmite al centro SOLVIT del país donde el problema se ocasionó para que sea solucionado (en el plazo de diez semanas). Las soluciones propuestas no son vinculantes. En cualquier caso, si el cliente no considera la resolución aceptable, puede acudir a los tribunales. El Estado miembro es responsable de instar el procedimiento, pero si el Estado miembro no toma la acción, la Comisión se reserva el derecho de iniciar el procedimiento. 5. FIN-NET (Red transfronteriza de denuncias extrajudiciales sobre servicios financieros) En caso de conflicto financiero entre el consumidor y el proveedor del servicio financiero, el consumidor puede contactar con el organismo extrajudicial de resolución de conflictos en su propio país de residencia. Este organismo le dará toda la información necesaria y apropiada sobre la red de denuncias y sobre el órgano competente en el país del proveedor de servicios financieros. Si el consumidor decide interponer una demanda con el órgano extranjero, él puede dejarlo con el órgano más cercano que transferirá la queja al órgano competente. Una vez que el órgano competente haya recibido la queja, intentará resolver el conflicto según sus reglas y teniendo en cuenta la Recomendación No. 98/257 de la Comisión de 30.3.1998. Esta red, llamada FIN-NET, se ha diseñada particularmente para facilitar la resolución extrajudicial de los conflictos del consumidor cuando el proveedor de servicios está establecido en un Estado miembro de la UE distinto de en el que reside el consumidor. La red reúne más de 35 órganos nacionales diferentes que cubren servicios financieros particularmente (ejemplo los ombudsmanes de las actividades bancarias y de seguros) o que maneja los conflictos del consumidor en general (ej. la dirección de quejas del consumidor). Ambos servicios están cubiertos. La dificultad de obtener la compensación extrajudicial es una barrera al desarrollo de los servicios transfronterizos, particularmente en el sector financiero donde se corre el riesgo de minar el crecimiento del comercio electrónico. La Comisión Europea en su plan de acción de los servicios financieros y su comunicación reciente sobre una nueva estrategia para el sector de servicios ha estresado que la confianza del consumidor en procedimientos no costosos, simples, eficaces, y alternativos a la demanda legal es crucial para la creación de un mercado interior integrado en servicios financieros - objetivo primordial de la cumbre de Lisboa.
El Ombudsman de las actividades bancarias es un órgano independiente creado por la Asociación Helénica de Bancos (H.B.A.) para examinar los conflictos entre clientes y bancos de una manera justa, imparcial y abierta y ayudar a encontrar una solución amistosa. a. El Ombudsman en general La palabra "Ombudsman" es de origen escandinavo y significa el "mediador", el "defensor". Como órgano, tiene como finalidad supervisar la administración pública, luchar contra la burocracia, aumentar la accesibilidad y generalmente ofrecer a los ciudadanos protección extrajudicial. El sistema del Ombudsman es muy antiguo y bien reconocido. Conocido desde los tiempos del Griego antiguo ("Efthini"), el esquema fue constitucionalmente introducido en Suecia en 1809 ("Delegado de la Administración") y está establecido hoy en día en el sector público (en 1998 había Ombudsmanes en más de 90 países - en Grecia ver el Ombudsman griego, en la Unión Europea ver el Ombudsman Europeo), y en diferentes sectores privados (ej. banca, seguros, industria, medicina, medios de comunicación etc.).
El sistema de Ombudsman Europeo fue introducido por el Tratado de la Unión Europea firmado en Maastricht el 7.2.1992 (art. 138e). La finalidad del sistema es aumentar la accesibilidad en las actividades de las organizaciones de la UE y promover la nacionalidad europea establecida en el artículo 8 del Tratado. El Ombudsman Europeo es designado por el Parlamento Europeo y es totalmente independiente en el desarrollo de sus deberes. Investiga casos de mala administración en las actividades de las instituciones u organismos de la comunidad, formula recomendaciones e informes relevantes.
Las directivas anteriores han sido incorporadas en parte en la legislación nacional, principalmente en la ley 1961/1991 sobre la protección del consumidor mientras que HOY se encuentran recogidos en la ley 2251/1994 de protección de los consumidores. El principio de la protección del consumidor influencia innegable e inspira también al legislador griego, que en la ley 2251/1994 preestablece regulaciones, como por ejemplo la responsabilidad de proporcionar servicios o de tomar acciones colectivas, que no aparecen en el derecho comunitario secundario, pero es dictado por el principio general de la protección al consumidor que establece el derecho comunitario primario. Según lo mencionado anteriormente, en la asociación de consumidores se concede una compensación pecuniaria debido al daño moral. Concretamente, según el artículo 10 párrafo 8 de la ley 2251/94 cada unión de consumidores está legalizada para velar por los derechos de los consumidores miembros de su protección legal, judicial o administrativo, en cualquier forma, es decir que está legalizado para tomar acciones legales para proteger las demandas individuales de sus miembros. También en el párrafo 9 del mismo artículo se reconoce la capacidad de las asociaciones de consumidores, que tienen por lo menos quinientos miembros activos y se han registrado en el registro de las asociaciones de consumidores por lo menos hace dos años, para tomar todas las acciones legales para la protección de los intereses generales del público consumidor (educación colectiva).
Las organizaciones de consumidores se constituyen como asociaciones y están sometidas a las disposiciones del artículo 10 de la ley 2251/1994 y del Código Civil. Las organizaciones de consumidores tienen un objetivo único la protección de los intereses de los consumidores. Representan a los consumidores en los órganos en los cuales la representación de los consumidores está incluida, informan y consultan a los consumidores, los representan judicial y extrajudicialmente y toman acciones legales según las provisiones de la legislación. Cada organización de consumidores tiene el derecho de pedir y de recibir información sobre temas que se reducen a: los intereses de los consumidores de servicios públicos, de las instituciones públicas, de las empresas de utilidad pública, de las entidades privadas de derecho público y de los comités independientes que funcionan en el marco de la administración pública y del gobierno autónomo local. Cada organización del consumidor está legalizada para pedir por los derechos de sus miembros: protección legal, judicial o administrativa, de cualquier forma. Igual se le legaliza para tomar acciones legales, el uso de medidas actuariales, la aplicación y cancelación de recursos contra actos administrativos. Cada organización de consumidores es elegible para intervenir en los procesos de sus miembros para la protección de sus derechos como consumidores. 1. Las acciones colectivas según la ley griega (artículo 10 de la ley 2251/1994) Las organizaciones de consumidores que tienen por lo menos quinientos
miembros activos y se han registrado en el registro de las asociaciones
de consumidores por lo menos hace dos años pueden llevar
a cabo todas las acciones legales para la protección de los
intereses generales de los consumidores (acciones colectivas). Específicamente
pueden pedir: La decisión que será publicada produce sus resultados frente a todos, incluso si no eran demandantes. Las organizaciones de consumidores no son elegibles por el peso de sus miembros, por los medios individuales o colectivos de protección que les proporcionan.
Uno de los derechos más substanciales e importantes, que se reconocen internacionalmente a las asociaciones de consumidores, es tomar acciones legales para proteger los intereses de los consumidores. La acción colectiva, es la acción legal que las organizaciones de consumidores llevan a cabo para la protección de los intereses colectivos, es decir, los intereses que no se refieren a consumidores individualmente, sino a categorías enteras de consumidores o incluso a todos los consumidores. El ejercicio de la acción colectiva se presenta como la forma más conveniente de protección de los intereses del consumidor “los cuales no son ya más intereses individuales de uno o más individuos o de un grupo social numéricamente limitado, es decir, intereses privados, sino de interés público en general abierto a un círculo más grande de personas". Este bien legal colectivo o los intereses de los consumidores, que se protegen con el ejercicio de la acción colectiva, son principalmente vida, salud, seguridad y sus intereses económicos. a. Acción colectiva como medio de protección preventiva Según el párrafo 9a del artículo 10, las asociaciones de consumidores pueden pedir la omisión del comportamiento ilegal del proveedor, incluso antes de que se exprese, principalmente cuando es recomendado en la formulación de cláusulas abusivas en las transacciones, en ventas prohibidas fuera de establecimiento comercial o a distancia o en infracciones de obligaciones del servicio post venta, en la producción, importación o disposición de los productos defectuosos peligrosos para la seguridad o la salud pública, o en la publicidad directa o comparativa, ilícita o engañosa. Pueden pedir el cumplimiento, la cancelación o la destrucción de los productos defectuosos peligrosos para la seguridad o la salud pública, así como la reparación de la publicidad engañosa o comparativa de cualquier manera conveniente, en la cual esté incluida la publicidad correccional con los gastos de los anuncios. Como se deduce de los anterior, el comportamiento ilegal que pone en peligro los intereses colectivos del consumidor es principalmente la posición o el mantenimiento en circulación de productos defectuosos o peligrosos, el uso de la publicidad engañosa o cláusulas abusivas en las transacciones. La demanda de omisión del comportamiento ilegal presupone ofensa ilegal previa de los intereses generales de los consumidores y la existencia del peligro fundamentado que la ofensa será repetida. Explícitamente se recoge en el párrafo 9a del artículo 10 que la demanda puede practicarse preventivamente, es decir, antes de que el comportamiento ilegal del proveedor se exprese. La omisión se puede también alcanzar con una acción positiva de cancelación de peligros. La demanda de levantar la ofensa presupone que las ofensas ilegales existentes afectan los intereses colectivos de los consumidores, y en este punto no se exige la culpabilidad del proveedor. En cada caso los jueces serán los que establezcan la manera de la cual la ofensa de los intereses colectivos de los consumidores será compensada. La acción colectiva en cualquier caso es la reintroducción de la situación que existió antes de la ofensa. b. La acción colectiva como medio de protección represiva Aparte del ejercicio de los derechos mencionados (párrafo
9 del artículo 10), según el párrafo 9 b del
artículo 10, los consumidores pueden pedir también
la satisfacción pecuniaria debido a un daño moral.
Para la definición de satisfacción pecuniaria los
tribunales toman en consideración al mismo nivel la intensidad
de la ofensa de la legislación que el comportamiento ilegal
que implica, el tamaño de la empresa del proveedor, así
como las necesidades de prevención general y especial. La
satisfacción pecuniaria debido a daño moral se proporciona
solamente una vez. La suma es dispuesta “para el beneficio
del público, relativo a la protección del consumidor”. Uno de los problemas básicos para el consumidor lo constituye la protección contra las empresas que poseen una posición dominante en el mercado, es decir, que actúan como monopolistas u oligopolistas (artículos 2 ley 703/77 y 86 del Tratado de la CE). Tales son también muchas empresas públicas con las cuales el consumidor contrata los "convenios de adhesión", es decir convenios en los que contratante, tiene el derecho de contratar o no, pero en caso de que él decida adherirse a la convención, él no puede negociar los términos. En este caso él solo puede adherirse a los ya formulados y estandarizados con respecto a sus términos contractuales que han sido formulados ya por su contratista. En este punto una pregunta se presenta: ¿cómo puede el consumidor ser protegido, cuando él acepta términos los cuales no es capaz de comprobar y de reaccionar ante ellos? Según la ley 2251/94 las asociaciones de consumidores y cada consumidor tienen el derecho de recurrir a la justicia o de ejercer sus derechos para ser protegido contra las actividades de empresas públicas. El legislador optó por la constitución de un comité de protección al consumidor para las empresas públicas y las instituciones. El comité formula propuestas e indicaciones a las empresas públicas y a las instituciones para la mejora de productos y servicios y la garantía de los derechos del consumidor. En el marco de sus competencias la representación de las administraciones de empresas públicas y de instituciones es obligatoria para dar explicaciones en quejas o problemas que ocupan a los consumidores. Se obliga a las empresas públicas y a las instituciones a que proporcionen información al comité, explicaciones y toda clase de ayuda que facilite su trabajo. El Ministro de Industria, con propuesta al comité, puede imponer una multa a cualquier empresa pública o institución que omita proporcionar la información o las explicaciones antedichas (artículo 13 párrafo 3). 4. La protección de los consumidores vía órganos administrativos La necesidad de intervención del estado en la protección de los consumidores ha sido precisada por muchos lados. El comité de la CE había propuesto, desde 1975 a las autoridades o a los cuerpos públicos emprender la defensa de los consumidores, en el marco del delegado de los consumidores. Según el mapa de consumidores “cada estado miembro es obligado a crear un servicio de gran alcance, independiente y eficaz que representaría a los consumidores, contribuiría y consultaría al ejecutivo y al legislativo pero también estaría en posición de asegurar el respeto de la legislación en favor del consumidor". El estado moderno no continuo inactivo. Se fundaron los institutos
nacionales de consumo con capacidad para comprobar la calidad de
los alimentos en las diversas etapas de la producción, del
embalaje y de la distribución, así como redes de servicios
cuyo destinación principal era la información a los
consumidores. En muchos otros países los cuerpos administrativos
podían tomar acciones legales. Es decir, el estado se activó
en cuatro sectores principalmente: El sistema de la protección administrativa de los consumidores presenta desventajas naturales pero también ventajas importantes. La autoridad pública tiene más especialización referente a las asociaciones de consumidores, es generalmente más representativa que todas las tendencias que se presentan en el movimiento de consumidores y ofrece posibilidades de diálogo fértil entre los consumidores y los proveedores. Sin embargo, funciona burocráticamente y tiene todas las desventajas de la administración pública.
El principio principal del artículo 11 de la ley 2251/94 es que el estado provee a los comités de acuerdo amistoso la infraestructura necesaria. Sin embargo, el estado no participa en su composición, y tampoco lo vigila o influencia en ninguna manera. En cada jurisdicción, se crea un comité de acuerdo amistoso para la resolución extrajudicial de diferencias entre los proveedores y los consumidores o las asociaciones de consumidores (artículo 11 párrafo 1). El comité tiene tres miembros y es constituido por un representante de las asociaciones locales de consumidores que se designa junto con un substituto. 1. Proceso de resolución de diferencias en el acuerdo amistoso de la ley 2251/94 Los asuntos se llevan al comité por los consumidores o de la asociación local de consumidores (artículo 11 párrafo 6 a). El proveedor no puede recurrir al comité de acuerdo amistoso. Los asuntos se discuten en un orden fijado por el presidente en el plazo de 15 días máximo desde la sumisión de la conducta y después de comunicarlo a cualquiera que esté interesado por lo menos 5 días antes. El comité decide según la ley vigente y busca además la información en las asociaciones de consumidores. El comité juzga por mayoría y sus conclusiones se anuncian en un documento a quienquiera interesada en 7 días máximo desde la discusión (artículo 11 párrafos 8 ed. a). Consecuencias de las conclusiones del comité de acuerdo amistoso según la ley 2251/1994 Las conclusiones del comité no se pueden suplir por revisión, retractación u ofensa. Las decisiones del comité de acuerdo amistoso no son vinculantes, no disuaden a los tribunales de emitir la misma o una decisión diferente sobre la misma diferencia, ni que suspendan o influencien el curso de cualquier otro proceso. La importancia de las conclusiones del comité se basa en que ésa puede ser tomada en consideración por los tribunales como evidencia judicial (artículo 11 párrafo 8). La finalidad de esta disposición es dar un motivo a quienquiera interesado para aceptar el compromiso propuesto y no recurrir a la justicia.
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