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El acceso a la justicia en los servicios financieros en Italia EL ACCESO A LA JUSTICIA EN LOS SERVICIOS FINANCIEROS
En Italia, varias son las controversias entre los suscriptores de servicios financieros y los bancos, las instituciones de crédito, las compañías de corretaje inmobiliarias, y más en general entre los consumidores y el grupo entero de compañías financieras. La confirmación se obtiene de los datos recopilados por asociaciones de consumidores; estas manifestaron el año pasado una demanda cada vez mayor de información y de protección en nombre de los usuarios en este campo. El problema del aumento de esta clase de conflictos se debe principalmente a provisiones nacionales que permiten a las instituciones financieras y de crédito modificar las condiciones del contrato (de la cuenta de cheques, por ejemplo) de una manera perjudicial para el suscriptor sin ninguna comunicación directa (solo a través de una nota breve), y también las prácticas injustas adoptadas por dichas instituciones, como la falta de transparencia en la presentación oral de los servicios ofrecidos a los clientes, que resultan ser mucho más desventajosos en el contrato real. A lo largo del año 2003, los escándalos financieros en los cuales miles de inversores estaban implicados han originado una subida exponencial de las demandas contra los bancos. La oficina de reclamaciones y el ombudsman bancario El "Código de la oficina de reclamaciones de las instituciones de crédito y del ombudsman bancario" se hizo efectivo en Italia el 15 de abril de 1993. Es el resultado de una iniciativa de la Asociación Bancaria Italiana, y se han adherido la mayoría de las instituciones de crédito italianas. El código, adoptado por una circular de ABI (asociación de bancos italianos), prevé la creación de las oficinas de reclamaciones, que se ocupan de las controversias presentadas después del 1 de enero de 1993 entre los usuarios privados solamente (las compañías y las sociedades están excluidas) y los bancos. Las quejas se deben enviar a la oficina adecuada del banco del cliente por carta certificada con aviso de recibo o solicitar el registro en el mostrador, que servirá de justificante del envio. La oficina de reclamaciones del banco debe gestionar las demandas recibidas cuanto antes; debe dar una respuesta en el plazo de 60 días desde la recepción de la documentación, y debe comunicar el plazo dentro del cual el banco remediará su error, si se ha aceptado la demanda. Dicho plazo es de 90 días, si la demanda está relacionada con servicios de inversión. Si se rechaza la demanda, el cliente puede ir al ombudsman del banco: el ombudsman es una institución que lleva funcionando dos siglos en el norte de Europa. En Italia, es un cuerpo colectivo creado para solucionar, gratuitamente, las controversias entre un banco y sus clientes. Conserva su independencia en la decisión. La gente puede dirigir sus demandas al ombudsman por correo certificado, para ser enviado a la dirección de la institución, en Roma, para las controversias que no excedan de diez mil euros y no hayan sido sometidos a arbitraje o presentado ante los tribunales, surgidas entre un particular y una institución financiera que se ha adherido al Código. La decisión dictada por el Ombudsman (que consiste en cinco miembros: el presidente, señalado por el gobernador del banco de Italia, dos miembros designados por el presidente de la asociación de bancos italianos, y dos miembros señalados por el comité nacional de contables) es inapelable por los bancos, mientras que el cliente, en cualquier caso, puede acudir a los tribunales. El órgano colectivo toma su decisión en el plazo de 90 días desde la recepción de la demanda (120 días en algunos casos específicos mencionados por el mismo Ombudsman, por ejemplo cuando parte de la documentación necesaria falta) y comunicándolo a ambas partes, al cliente que demanda y al banco implicado. Si la institución financiera no cumple con la decisión del Ombudsman, el procedimiento prepara un aviso para ser publicado en la prensa, pagado por el banco. El Ombudsman informa de una mayor intervención de los clientes en los últimos años.
Algunos procedimientos de acceso a la justicia en los servicios financieros son promovidos por sujetos cuyo papel institucional es desempeñar un papel en la resolución extrajudicial para todas las controversias entre los consumidores y los prestadores de servicios. Las Asociaciones de Consumidores son un ejemplo de tales sujetos. Tratan con los bancos y las compañías financieras en nombre de los clientes en todas las controversias que pueden surgir (reclamaciones sobre cuentas de cheques, sobre operaciones hechas después del hurto o de la pérdida de tarjetas de crédito, elaboración de planes de reembolso, etc.), intentando evitar ir a los tribunales. También el Juez de Paz puede tomar parte en dichos temas, cuando la parte demandante acude a la conciliación en vez de a los tribunales, para reducir costes y tiempo; el Juez de Paz lleva a cabo un acto de conciliación para intentar llegar a un acuerdo entre las partes. El punto relevante de todos estos procedimientos alternativos de resolución de conflictos es la no obligatoriedad para la otra parte de ir a las audiencias o de aceptar las demandas; sin embargo, cuando la institución acepta la mediación de la asociación de consumidores o del Juez de Paz, en la mayoría de los casos una solución mutuamente satisfactoria se alcanza. En cuanto a los servicios financieros que incluyen contratos de seguros de vida, el ISVAP (Instituto para la Supervisión de Seguros Privados con Interés Colectivos) tiene la tarea de recibir las demandas emitidas por los clientes frente a las compañías sujetas a la supervisión del Instituto, facilitando la ejecución pronta y justa de los contratos, pidiendo explicaciones a las empresas, asistiendo a la solución de las demandas presentadas. Querríamos enfatizar el hecho de que en Italia la figura llamada "Ombudsman del seguro" no existe, contrariamente a lo que sucede en otros países europeos. Sin embargo, la legislación nacional ha transferido a ISVAP algunas funciones específicas con respecto a la transparencia de las relaciones entre las empresas y sus clientes, y la información al consumidor. Dichas funciones son realizadas por ISVAP en todas las compañías que operan en el mercado italiano, incluyendo las compañías con domicilio en otros países europeos que operan en Italia como sucursales o proveedores independientes de servicios. Éstos son procedimientos generales; cubren todas las controversias que pueden surgir entre los productores y los consumidores. Sin embargo, durante el 2003, asistimos a la creación de algunos procedimientos específicos de acceso a la justicia diseñados específicamente para favorecer a los suscriptores de servicios financieros, como consecuencia de los escándalos financieros de Cirio y de Parmalat, que han sacudido a la opinión pública. Más detalladamente, el grupo Unicredit ha firmado, en diciembre de 2003, un Protocolo de Entendimiento con las asociaciones de consumidores más representativas, con el objetivo de crear una Comisión, compuesta por funcionarios de bancos, para evaluar la opción del reembolso a los clientes que compraron obligaciones de Cirio y piden al banco acceder al procedimiento en marzo de 2004. Poco tiempo después, el grupo Capitalia siguió el ejemplo, planeando el reembolso a los clientes que tenían en su cartera obligaciones de Cirio, Parmalat y Giacomelli. Siguiendo estos progresos, también el grupo Banca Intesa se ha incorporado al Protocolo de Entendimiento con asociaciones de consumidores, estableciendo una Comisión Mixta, es decir un comité que incluye un conciliador designado por las asociaciones de consumidores, dirigido a reembolsar a los clientes que compraron obligaciones de Cirio, Parmalat y Giacomelli. Los usuarios podían solicitar al banco el acceso al protocolo hasta el 30 de junio de 2004. Anterior a estos acontecimientos, el grupo Monte dei Paschi di Siena había creado un procedimiento de conciliación para la resolución de las controversias referentes a un par de productos vendidos por el banco, que eran ofrecidos al cliente como una forma ordinaria de inversiones y resultaban ser préstamos con altos intereses (contratos "Mi manera" y "Para Usted"). El factor común detrás de estos procedimientos es eliminar la responsabilidad de los Institutos de encaminar al cliente hacia inversiones que se ofrecían como absolutamente libres de riesgo pero que han resultado ser ruinosas. Una vez establecido el principio de culpabilidad de los bancos, el paso siguiente es el reembolso a través de la evaluación del perfil del inversor: los criterios adoptados son a menudo desventajosos para los clientes, si se consideran inversores de riesgo aunque su lista se diferencie solo levemente. La compensación propuesta para esta categoría de inversionistas es muy baja (entre el 10 y el 20%); los casos de reembolso en base a porcentajes justos están limitados (entre el 70 y el 80%), y los casos de reembolso total son raros, y solo para cantidades pequeñas en un título.
La Comisión Europea crea en 2001 una Red para la resolución extrajudicial de los conflictos en el campo de los servicios financieros llamada FIN-NET, dirigida específicamente a evitar juicios entre los usuarios y los prestadores de servicios con domicilio social en otro país. La Comisión creó esta Red para aumentar la confianza del consumidor en la compra de los productos provenientes de terceros países, con la intención de promover un mercado único de servicios financieros. En caso de reclamaciones, al usuario se le ofrecen procedimientos ágiles y baratos, facilitando así las operaciones transnacionales. FIN-NET auna los diferentes sistemas sobre la base de un memorándum del acuerdo alcanzado voluntariamente por los institutos financieros. Ofrece a los consumidores un sistema que permite el acceso fácil a los procedimientos de resolución extrajudicial, incluso si el proveedor de servicios financieros no está adherido al sistema adoptado por el país donde tiene el domicilio el consumidor. En este tipo de casos, el demandante puede dirigirse al organismo nacional local de la resolución alternativa de conflictos los cuales le pondrán en contacto con el órgano correspondiente en el país donde el prestador de servicios tiene su domicilio social. Esta cooperación transnacional tiene otra ventaja: ofrece mucha información, por lo tanto los organismos correspondientes pueden procesar demandas transnacionales con gran velocidad y eficacia. Más información sobre FIN-NET y órganos adheridos
se puede obtener en la página de Internet de la Comisión
en la dirección siguiente: En Italia, los organismos que se adhirieron al memorándum de cooperación que está en la base de FIN-NET son: Ombudsman de los bancos, y, aceptado bajo unas determinadas condiciones, Isvap (Instituto para la Supervisión de Seguros Privados) y Ania (la Asociación de las Compañías de Seguros Privadas); este Instituto podría adherirse al memorándum solamente en el caso que un procedimiento de conciliación iniciado por Ania y las asociaciones de consumidores: dicho procedimiento está actualmente estancado).
Un punto común a todos los sistemas mencionados de resolución extrajudicial de los conflictos es el hecho que, excepto en pocos casos, reciben pocas adhesiones. Excepto los protocolos italianos más recientes de entendimiento entre los bancos y las asociaciones de consumidores, creados con la finalidad específica de abordar los enormes escándalos financieros causados por las compañías más importantes que afectan a miles de inversores, pocos suscriptores saben algo sobre procedimientos alternativos, especialmente sobre las controversias del valor económico limitado, en cuyo caso los juicios son extremadamente costosos y una pérdida de tiempo. Quisiéramos agregar que, con la exclusión de la intervención del Juez de Paz y de las asociaciones de consumidores, los otros procedimientos de resolución alternativa de conflictos en el campo financiero estén sometidos a los organismos controlados directamente por los institutos implicados: la oficina de reclamaciones del banco, por ejemplo, que apoya los estándares del banco. También los órganos de supervisión, o los órganos de segundo nivel, como el Isvap y el Ombudsman, han mostrado en los últimos años una ligera inclinación a decidir conflictos en favor del usuario, quizá por miedo a desestabilizar el sistema; ésta es una de las razones principales por las que los sistemas de resolución extrajudicial no se utilizan generalmente. La red europea FIN-NET, en cambio, recibe muy pocas demandas, porque la confianza de usuarios financieros es todavía escasa hacia los proveedores de servicios en sus propios países, y disminuye en cuanto a los proveedores extranjeros. A continuación mostramos algunas opciones de intervención: 1) aplicación de una ley nacional más restrictiva hacia las compañías financieras, que limite las modificaciones unilaterales de las condiciones del contrato y que imponga sanciones en caso de prácticas injustas y/o no transparentes 2) aplicación de una política de crédito al consumo, para establecer claramente el límite entre el contrato de compra y el de financiación 3) designación de los funcionarios de las instituciones de control y supervisión por las asociaciones de consumidores, pero en ningún caso, por las instituciones financieras 4) esfuerzos de comunicación a los usuarios sobre el funcionamiento de tales sistemas de resolución de conflictos.
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| This project is being sponsored by the DG SANCO of the European Commission and the National Institute of Consumption of Spain | |
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