Medios de pago en Grecia
(Por Inka Grecia)

SERVICIOS FINANCIEROS A DISTANCIA

A. DOCUMENTOS
I. Venta a distancia en general.
El rápido progreso tecnológico en el campo de telecomunicaciones ya ha definido un cambio en la era del comercio. Debido a este progreso el mercado ha adquirido una nueva dimensión que derrocaba el punto de vista tradicional de practicar actividades comerciales . El efecto de la revolución electrónica ya ha excedido incluso las predicciones más atrevidas, mientras que su tamaño y resultados, aún en el futuro cercano, no pueden ser comprendidos fácilmente. El crecimiento del factor de la venta a distancia en este ambiente está aumentando continuamente, ya que hay varios medios tecnológicos que permiten la oferta, la negociación y la conclusión de los contratos a distancia de una manera rápida y fácil sin precedentes; por ejemplo presionando solamente un botón en un ordenador . El sector del comercio - muy sensible a los nuevos métodos de comunicación – nunca podría ignorar esta evolución tecnológica y las ventajas ofrecidas. Sin prejuicio de las actividades tradicionales, el comercio moderno está tratando de aprovecharse de los nuevos medios tecnológicos y de promocionar sus ventas a través de la venta a distancia.

La venta a distancia se define como la conclusión de un contrato de bienes o servicios por el cual el contrato entre el proveedor y el consumidor tiene lugar mediante medios tecnológicos de comunicación a distancia . El elemento "distancia" significa que las dos partes no se encuentran frente a frente, se reúnen sin ninguna presentación física del proveedor y del consumidor; hace que ya no sea necesario nunca más debido al progreso tecnológico. Para terminar la definición de la noción de venta a distancia, tanto la legislación como la teoría exigen que deben existir ventas a distancia organizadas o un esquema de provisión de servicios puesto en marcha por el proveedor, de modo que los servicios proporcionados sobre una base estrictamente ocasional y fuera de una estructura comercial dedicada a la finalización de contratos a distancia no entran dentro del alcance de esta definición.

Este sector está creciendo rápidamente en Europa debido al crecimiento rápido de las tecnologías de información y de comunicación, pero también debido al hecho de que varias compañías están implicadas en la venta a distancia. En la UE esta evolución se juzga como positiva y contribuye a la implementación exitosa de la visión europea; el mercado interior se integra mucho más y las transacciones intracomunitarias se desarrollan más. El procedimiento de venta a distancia no está sólo a favor de la integración del mercado interior, pero también promete muchas ventajas para el consumidor. Está en el interés de consumidores el tener acceso sin discriminación a la más amplia gama de productos o servicios disponibles en la comunidad para elegir aquellos que mejor convienen a sus necesidades . Por lo tanto, aparece otra imagen del consumidor; un consumidor que puede comprar productos o servicios de su hogar y virtualmente él o ella elige en cualquier momento y además para disfrutar de beneficios esenciales de la competencia en precios que está desarrollando la venta a distancia.

Este gravamen positivo para el interés de los consumidores y para el funcionamiento del mercado interior no debe conducir a la conclusión que este procedimiento está libre de cualquier problema. Al contrario, el consumidor se enfrenta con varios problemas o riesgos, que se atribuyen a la invasión de su privacidad mediante el uso de métodos de venta agresivos y de gran presión que no respetan el hecho de que él o ella no han dado generalmente ningún consentimiento previo para el contacto. Además, la carencia de la información y la ausencia de examen físico del producto o del servicio no permiten que el consumidor compruebe la naturaleza y las características específicas del servicio antes de concluir el contrato. Así, hay un gran peligro para que el consumidor sea manipulado por el proveedor , que es probable que presente el producto o el servicio de una manera engañosa. Además, hay ciertos riesgos implicados con respecto a los medios del pago, especialmente el uso fraudulento de tarjetas de crédito. Estos riesgos no deben ser subestimados; de hecho constituyen quizás la razón principal de porqué los consumidores tienen una confianza limitada en el campo de la venta a distancia. Para reafirmar esta confianza y ofrecer cierta protección para los consumidores, la UE ha llevado a cabo varias acciones para combatir el fraude y la falsificación de los medios de pago que no sean en efectivo .

Para garantizar las ventajas de este desarrollo y disminuir todos estos peligros, la teoría ha sugerido que solamente se pueden aplicar medidas legales flexibles a estas nuevas tecnologías en la forma de “leyes suaves” y de códigos de práctica. Según este punto de vista no son necesarias provisiones legislativas estrictas; sin embargo lo más crucial sobre esta materia es la función interpretativa del legislador para salvaguardar todos los beneficios ya mencionadas. Estaba claro que la necesidad de la protección al consumidor no se podría satisfacer específicamente sobre la base única de códigos reguladores o de “leyes suaves” . Al contrario algunas medidas tuvieron que ser tomadas para salvaguardar un alto grado de protección al consumidor, ya que los derechos son vulnerables a las tácticas abusivas de los proveedores a distancia.

Formulando la protección legal el legislador de la Directiva 97/7 sobre protección al consumidor con respecto a contratos a distancia, prefirió adoptar principalmente provisiones preventivas mejor que represivas, sirviendo más efectivamente a los propósitos de realzar la confianza de los consumidores a la venta a distancia y realzando el funcionamiento tranquilo del mercado interno. Esto se prueba mediante la creación de un derecho de información antes y después de la finalización del contrato, mediante la adopción de un derecho de reembolso, mediante la prohibición de ofertas no solicitadas y mediante la regulación del uso fraudulento de tarjetas de crédito.

II. Los servicios financieros en la distancia, en particular

Llegados a este punto debe haber una referencia específica a los servicios financieros negociados a distancia, que fueron excluidos del alcance de la Directiva 97/7 considerando que algunos elementos específicos de estos servicios fueron cubiertos ya por otra legislación comunitaria. Sin embargo, esto pareció ser una "laguna legal" y hubo muchas quejas referentes a este caso, como los servicios financieros constituyen un factor crucial, y donde se puede encontrar una verdadera necesidad de protección legal. Esta laguna parece completarse con la Directiva 2002/65 con respecto a la venta a distancia de los servicios financieros a los consumidores. Entre las Directivas 2002/65 y 97/7 se desarrolla una fuerte relación y conformidad, ya que lo último coloca a las principales reglas aplicables a los contratos a distancia; por lo tanto no existe contradicción entre ellos.

Hay que referirse que el artículo griego 4 - que es realmente una adopción de la Directiva 97/7 en el derecho nacional - de la ley 2251/1994 no excluye de su alcance los servicios financieros negociados a distancia. Esto es porque los servicios financieros no constituyen un campo separado en la ley nacional, de la venta de la distancia. La Directiva 2002 /65 está a punto de ser adoptada en los meses posteriorres y nuestra organización participa en este procedimiento.

B. LEGISLACIÓN NACIONAL

I. El artículo 4 de la ley 2251/1994 sobre la protección al consumidor

En el ordenamiento legal griego existe una referencia específica sobre las ventas a distancia en el artículo 4 de la ley 2251/1994, que es realmente una transposición de la directiva 97/7 en el derecho nacional.

Examinando la transposición de esta directiva, uno puede extraer la conclusión de que la ley griega está en conformidad con la directiva original teniendo en consideración los principios y metas de esta última. Sin embargo, hay algunos puntos donde el legislador nacional ha distinguido las disposiciones del artículo 4 de la directiva original, pero tenemos que tratar que estas diferenciaciones funcionen en favor del consumidor asegurando un alto nivel de protección. En detalle, uno puede reconocer las diferenciaciones ya mencionadas en los siguientes campos:

- La noción del consumidor que cae dentro del alcance del artículo 4 es más amplia que la adoptada por la directiva 97/7. Mientras la directiva considera como consumidor a la persona que está actuando con intereses ajenos a los de su comercio, negocio o profesión, el sistema legal griegos fija el criterio del "usuario final" del producto o el servicio. Juzgarán al usuario final como consumidor independientemente del hecho si la transacción tiene una naturaleza profesional o no. Aunque está bajo una fuerte crítica, por la opción de la ley griega, uno tiene que admitir que la ley es clara. Por lo tanto, se puede encontrar una interpretación más amplia de la noción de consumidor .

- Los servicios financieros se incluyen en el alcance de este artículo, aunque la directiva 97/7 los ha excluido claramente de su alcance según el párrafo 1 del artículo 3. Por lo tanto, no privan al adquirente de los servicios financieros negociados a distancia de la protección ofrecida por la legislación, especialmente el derecho de información, la derecha del revocación, la prohibición de venta por inercia y el uso fraudulento de tarjetas de pago.

- El período "por lo menos de siete días laborables" según el directiva, para ejercitar el derecho de revocación, se está convirtiendo en un período de diez días laborables según la ley griega (artículo 4 par.10).

- La violación de la obligación puesta en el prestador de bienes o servicios para proveer del consumidor con una confirmación escrita de la información que la ley – de acuerdo a la directiva - requiere. Esto conduce a la invalidez del contrato en el favor del consumidor. Eso significa que en tal caso el consumidor puede liberarse del contrato siempre que él desee y no solamente en el período con la derecho de revocación.

- De gran significación es la provisión sobre la venta por inercia (artículo 4 par.4). De acuerdo a la directiva, las ofertas no solicitadas se prohíben terminantemente y la falta de contestación del consumidor no constituye consentimiento. Además, la ley griega reconoce a consumidor el derecho a utilizar el producto a su voluntad sin pagar; esto es realmente una pena civil contra el prestador de bienes que no se conforma con la obligación ya mencionada.

Aparte de estos cambios la transposición griega de la directiva se puede considerar fiel a las disposiciones de la directiva. Ambos derechos de información, antes y después de la celebración del contrato, el derecha de revocación, el significado de "medios de la comunicación a distancia" y las disposiciones acerca de la carga de la prueba, que debe estar en el suministrador, tienen el mismo significado y amplitud a nivel nacional y europeo. Uno no debe olvidarse de la decisión Z1-178/2001 de los ministros sobre transacciones a través de tarjetas de crédito / débito para la armonización con la decisión 97/489 de la Unión Europea que protege al dueño de una tarjeta de crédito en caso de pérdida y de su uso por una tercera persona. La protección es terminada por el párrafo 11 del artículo 4 de la ley 2251/1994, que reconoce al consumidor el derecho de solicitar la cancelación del pago y que le reembolsen con la suma pagada, en caso de uso fraudulento.

II. La protección legal

En lo que concierne a las protecciones legales, la violación de las disposiciones mencionadas dan derecho al consumidor a pedir la cancelación del contrato y el posterior reembolso según los artículos 200, 281, 297 y 914 del código civil griego sobre responsabilidad. En caso de que el derecho del consumidor a la privacidad, particularmente con respecto a la libertad de ciertos sobre todo medios de la comunicación intrusivos, tales como E-mails y llamadas de teléfono automáticas, se viole bruscamente; hay un ámbito de uso para el artículo 57 del código civil griego en la protección de la personalidad, que incluye el derecho al reembolso y al cese de la intromisión en la intimidad.

Además, la ley griega 2251/1994 provee a los consumidores con protección judicial colectiva a través de las acciones colectivas según el artículo 11. Ya se han dado algunos ejemplos de jurisprudencia sobre la aplicación de acciones colectivas en el campo de la venta a distancia, aunque no particularmente sobre servicios financieros a distancia, con excepción de ofertas no solicitadas en general. Uno no debe ignorar que las disposiciones sobre claúsulas injustas y abusivas (artículo 2 de la ley 2251/1994) y sobre la responsabilidad del prestador de servicios (artículo 8 de la misma ley) puede también aplicarse en los casos de venta a distancia. Quizá estas disposiciones obtienen una nueva significación en este campo, ya que la venta a distancia, debido a su naturaleza intangible, utiliza términos estándares y generales que es posible que se enfrenten con la buena fe y la legislación sobre la protección al consumidor.

C. LEGISLACIÓN EUROPEA

Para establecer un marco jurídico armonizado y apropiado para los contratos a distancia relativos a servicios financieros, y a la vez asegurar un nivel apropiado de protección al consumidor, la UE ha adoptado la directiva 2002/65. Esta directiva se refiere a la comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores, que se excluyó del alcance de la anterior directiva 97/7 relativa a la protección de consumidores en relación a los contratos realizados a distancia. A pesar de esta diferenciación, la relación entre los dos directivas no es contradictoria: en contraste comparten los mismos principios y objetivos. Uno tiene que tratar que la directiva ya mencionada cubra especialmente los servicios financieros al por menor, que se dirigen específicamente a los consumidores.

Con el objetivo de realzar la confianza de consumidor en las ventas a distancia en el campo de servicios financieros y también contribuir a la operación de alisamiento del mercado interior, este directiva provee del consumidor con las siguientes "armas":

- El derecho de reflexión antes de la realización del contrato con un proveedor: El período de reflexión dura 14 días, que es un período esencialmente más amplio que el que está adoptado en la directiva 97/7. Durante este período el proveedor está obligado a proveer al consumidor con toda la información necesaria.

- El derecho de revocación: Hay también otro período de 14 días en el cual el consumidor puede ejercitar este derecho. Los consumidores tienen derecho a hacer uso de este derecho, cuando se ha firmado el contrato antes de que el proveedor haya satisfecho su deber de informar al consumidor y cuando éste último haya sido inducido a realizar el contrato durante el período de la reflexión

- Derecho al reembolso: Este derecho se proporciona, en el caso de que ciertos servicios financieros no estén disponibles totalmente o parcialmente en el momento en que el contrato debe actuar

- En caso de uso fraudulento de las tarjetas de crédito / débito, el consumidor tiene derecho a solicitar que este pago sea cancelado y que su cuenta sea reembolsada con la suma pagada. Hay que reseñar que la directiva 97/7 contiene también una disposición similar. Esto es importante para la ley griega, porque no excluyó de su alcance los servicios financieros a distancia en el procedimiento de adopción de la última directiva

- Hay también una prohibición terminante contra ofertas no solicitadas. La única manera para que sean juzgadas como válidas es el previo consentimiento específico y válido

- Procedimientos de reclamación: Se reconoce como deber de los Estados miembros la creación de procedimientos de reclamación y reparación eficaces y adecuadas (incluso extrajudiciales), donde las quejas y los conflictos de consumidores se resolverán de forma justa y rápida.

Es muy importante para la eficacia del directiva que se reconozca que todas estas provisiones están reconocidas de tienen una naturaleza imperativa, de modo que el consumidor no pueda renunciar a los derechos que la directiva le otorga. Debido a este contexto, no se puede obligar a los consumidores de este ambiente no puede ser obligado a renunciar a la función protectora de estos derechos.

D. Propuesta

A través de este análisis de la situación legal, con respecto a los servicios financieros a distancia, se concluye que ya se ha formado un nivel de protección suficiente. La reciente directiva 2002/65 tiene todas las características necesarias y específicas para asegurar una protección de alta calidad, sin embargo es importante esperar a su adopción y puesta en práctica. Los Estados miembros tienen la obligación de adoptar esta directiva en el derecho nacional en relación a sus objetivos y a su naturaleza obligatoria. Nuestra organización está participando fuertemente en este procedimiento (la adopción del directiva en nuestro derecho nacional) de una manera activa, con el objetivo de que esta adopción seguirá fielmente el marco mencionado de la directiva 2002/65.

Lo que encontramos necesario recomendar, es que la puesta en práctica de esta directiva debe ser examinada cuidadosamente, de modo que hubiera una protección eficaz de los consumidores. El campo de los servicios financieros está de una significación incuestionable y un papel principal de la operación de alisamiento del mercado único. Por lo tanto, se necesita una observación constante de los resultados de dicho marco jurídico. Sin embargo, nuestro punto de vista es que la directiva tiene la cualidad de elevar las expectativas de una protección adecuada de la confianza de consumidor, a la vez que contribuye a la integración posterior del mercado único europeo.