Adicae

Formación e información de los consumidores contra los abusos en la contratación de productos financieros por internet

La contratación de productos y servicios por Internet se ha multiplicado en los últimos años. Esta tendencia creciente así ha sido entendida también por las entidades financieras, que han aumentado su oferta de productos y la posibilidad de contratar on-line todos ellos.

Pero, esta contratación, además de estar sometida a los riesgos elevados del propio canal de contratación (posibilidad de que terceros se hagan con datos personales con el motivo de cometer fraude), esconde el problema añadido como es la complejidad de los productos y servicios financieros. Nada garantiza en la práctica que los usuarios conozcan las características de lo que contrata en una venta a distancia, algo especialmente relevante al tratarse de productos con tanto impacto en el ahorro y la economía doméstica, puesto que las webs de entidades financieras son un laberinto de información, incumpliendo la ley 22/2007 de 11 de julio sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.

ADICAE ante esta situación ha decidido desarrollar a lo largo de todo el 2010, con el patrocino del Instituto Nacional de Consumo, el proyecto “Formación e información de los consumidores contra los abusos en la contratación de productos financieros por internet”, un proyecto que pretende a través de la difusión de diversos materiales prácticos, como este Simulador, informar y formar a los consumidores para que contraten a través de la red con las garantías necesarias. Además, diversas actividades programadas pretenden detectar los problemas y prácticas abusivas con las que se encuentran los usuarios de servicios financieros por internet, para posteriormente realizar campañas de denuncias de incumplimiento ante las Instituciones de control pertinentes, además de proponer soluciones a todos estos abusos detectados.

Si está interesado en conocer más sobre las actividades de nuestro proyecto y solicitar gratuitamente los materiales de éste, consulte la web del proyecto en www.adicae.net.

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Simulador de ADICAE para elegir y contratar productos financieros a medida en internet

ADICAE ha creado esta útil herramienta, práctica y de fácil manejo para ayudarle en la elección y contratación del producto y servicio financiero que más se ajuste a sus necesidades. El simulador le guiará paso a paso a paso para, una vez introducidos los datos, darle un diagnóstico claro sobre qué producto/s y servicio/s es el más aconsejable en función de sus posibilidades económicas y su perfil como inversor.

Antes de iniciar todo el proceso le recomendamos consultar el primer apartado de consejos, en el que se incluyen todos sus derechos a la hora de contratar a distancia un producto financiero y diversas recomendaciones y advertencias a seguir durante la contratación para evitar posibles problemas futuros.

No dude en seguir las indicaciones del programa, elaborado por técnicos de ADICAE con muchos años de experiencia en el área de los servicios financieros, y tampoco en hacer partícipes de sus resultados y recomendaciones a familiares y amigos.

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Consejos y recomendaciones de Adicae

[Mostrar] 1. Antes de contratar por internet un servicio financiero, tenga en cuenta....

[Mostrar] ...sus derechos

[Mostrar]¿Cuándo se celebra una contratación a distancia?

Cuando en la negociación y la celebración se utilizan exclusivamente técnicas de comunicación a distancia (medios telemáticos, electrónicos, telefónicos, fax u otros similares), sin existir presencia física entre entidad financiera (proveedor) y consumidor.

[Mostrar]¿De qué deben informarle?

Con quién contrata

Con quién está contratando, identificándose (número de registro público y autorización por la autoridad supervisora correspondiente), su actividad principal y su dirección geográfica para poder contactar en su momento.

Descripción del servicio
- Deben hacerle una descripción de las principales características del servicio o producto.
Qué cantidad total deberá pagar
- Deben comunicarle el precio total que debe pagar, incluidas comisiones, cargas y gastos.
Impuestos que deben pagarse
- Tienen que indicarle todos los impuestos que haya que pagar a la entidad financiera como consecuencia de la contratación. En el caso de no pagarlos a través de la entidad deberán indicarle que pueden existir otros impuestos o gastos.
Tiempo de validez de la información facilitada
- Del período de tiempo en el que esa información que le facilitan es válida.
Cómo pagar
- Deben informarle de las modalidades de pago.
Costes suplementarios
- Cualquier coste suplementario inherente a la utilización de la comunicación a distancia, en el caso de que se repercuta debe serle comunicado.
No reembolso por riesgos especiales
- De la posibilidad de que no se reembolsen la totalidad de los fondos depositados en el caso de que el producto implique riesgos especiales (escasa o nula liquidez).
Aumento del precio por características del producto
- La entidad, deberá informarle en el caso de que el precio del servicio se incremente de manera significativa por sus propias características.
Plan de Pensiones, ¿dónde irá su dinero?
- En este caso se le debe informar de que las cantidades aportadas y el ahorro generado se destinarán únicamente a cubrir situaciones previstas en el contrato y no podrán ser recuperados para otro fin distinto que las excepciones contempladas en las condiciones contractuales.
Cómo reclamar
- La entidad financiera en el momento de contratar debe informarle de qué medios de reclamación tiene en caso de surgir algún problema con el servicio o producto contratado, primero ante el Servicio de Reclamaciones de la entidad y posteriormente ante Banco de España, CNMV ó Dirección General de Seguros.
Fondos de garantía
- De la existencia de fondos de garantía u otros mecanismos de indemnización, de carácter obligatorio o voluntario.

[Mostrar]¿Cómo deben informarle?

Finalidad de la información

Toda la información debe suministrarse indicando necesariamente su finalidad comercial.

Claridad

La información se facilitará de manera clara y comprensible

Información en soporte duradero

La entidad debe comunicarle las condiciones contractuales en papel o, como dice la normativa, “en soporte duradero”.

Facilitar el contrato antes de firma

Deben facilitarle las condiciones contractuales con la suficiente antelación a la posible celebración del contrato o aceptación de la oferta, y antes de asumir las obligaciones mediante la aceptación o firma del contrato.

Si se comunica a través de teléfono...

Información sobre la finalidad de la llamada

Deben comunicarle obligatoriamente el fin comercial de la llamada, qué entidad financiera se lo está ofreciendo y la identidad del comercial con el que está hablando.

Acepte expresamente recibir más información

Deben preguntarle si quiere más información al respecto antes de contratar. Si está decidido a contratar diga sí siempre, no contrate hasta que le faciliten en soporte duradero todas las condiciones (contractuales y económicas (gastos, comisiones, impuestos que se repercuten,…...) del producto o servicio.

[Mostrar] ...problemas y dificultades que se puede encontrar

Recibe el contrato solo después de la aceptación o firma

No acepte esta práctica, sepa que la entidad financiera está obligada a facilitarle el contrato antes de aceptarlo.

Quien contacta por teléfono con usted no se identifica

No siga con la comunicación, las intenciones comerciales con quién está hablando no son nada transparente o posiblemente esté ante una estafa.

Documentación intencionadamente separada

Muchas páginas web de entidades financieras ofrecen la información sobre un producto o servicio en varios documentos y no siempre en la misma página. Por lo que tendrá que estar seguro de tener todos y "componer" luego el puzzle con toda la información para hacerse una idea exacta de lo que va a contratar.

Exigencia de sus datos personales a cambio de algo de información

Lamentablemente es una práctica generalizada de todas las webs de entidades financieras. Si quiere recibir información sobre un producto financiero sin ser cliente de una entidad va a tener que dar sus datos personales, sin ese requisito le va a ser imposible obtener información.

Imposible volver atrás en el proceso de contratación

Este problema es muy generalizado, una vez que hemos realizado todos los pasos de la operación de contratación ésta queda realizada y no nos da la posibilidad de volver atrás para modificar errores anteriores o cancelarla. En este caso tendremos que ejercer el derecho de desestimiento, siempre y cuando el producto que estábamos adquiriendo lo permite (ver apartado 2 (Después de contratar...)).

[Mostrar] 2. Después de contratar por internet un servicio financiero, ¿qué derechos tiene?

Irrenunciabilidad de derechos
No pueden hacerle renunciar, aunque lo firmase en contrato, a los derechos reconocidos en la ley. Esta renuncia es reconocida como nula por la propia ley.
Solicitar las condiciones del contrato
En cualquier momento de la duración del contrato usted tendrá derecho a solicitar las condiciones contractuales en soporte papel.
Modificar la forma de comunicación entre la entidad y usted
Tiene derecho a cambiar la técnica o técnicas de comunicación a distancia utilizadas hasta el momento, salvo incompatibilidad con el contrato o la naturaleza del servicio financiero contratado.
Solicitar nulidad del contrato
Si se incumple los requisitos de información previa así como los de comunicación después de la celebración del contrato, podrá pedir la nulidad del contrato.
Derecho de desestimiento
Plazo.

Usted tiene el derecho, en un plazo de 14 días naturales para desistir del contrato. Tendrá 30 días naturales en los casos de los seguros de vida.

Pero, no en todos los servicios financieros existe el derecho de desestimiento. ¿En cuáles no?

Productos cuyo precio depende de las fluctuaciones del mercado
Seguros de viaje o equipaje de una duración menor a un mes.
Créditos garantizados, por hipoteca o derecho sobre un bien inmueble.
Planes de Pensiones.
Si los contratos se han ejecutado en su totalidad, como ocurre con las operaciones de gestión de cobros.

[Mostrar] 3. Precauciones de seguridad

Custodia de claves
Custodie correctamente sus claves de acceso, PIN, tarjeta de coordenadas, etc. Si es posible memorícelas, si no es posible manténgalas anotadas y guardadas en lugar seguro y secreto.
Solicitud de claves personales
Su banco NUNCA le va a solicitar sus claves mediante correo electrónico o llamada telefónica.
Comunicados de su banco
Si recibe un correo de su banco con un enlace o documento adjunto nunca pinche en él o lo abra.
Antivirus actualizado
Tenga instalado un antivirus que se actualice automáticamente al conectarse a internet.
Banca electrónica nunca en favoritos
Nunca guarde en los "favoritos" de su navegador de internet la pagina de su banca electrónica.
Revisión periódica de movimientos de sus cuentas bancarias
Revise y verifique frecuentemente sus estados de cuenta para asegurar que reflejan correctamente la actividad de su cuenta.
¿Cómo actuar rápida y efectivamente en caso de fraude?
Si cree haber sido víctima de un fraude actúe con rapidez siguiendo estos pasos:

Primero, notifíquelo a su entidad financiera para cancelar el producto o servicio.
Segundo, denúncielo inmediatamente a la policía.
Tercero, reclame por escrito a la entidad financiera.

Usted solo responde hasta un límite
En caso de fraude solo responderá por los primeros 150 euros, del resto responderá su entidad financiera. Reclame por ello en el caso de que quieran hacerle responsable de la totalidad del dinero defraudado.

[Mostrar] 4. Enlaces web de su interés

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Los datos introducidos en este simulador no serán capturados ni utilizados de manera alguna

Advertencias previas a la utilización del simulador

En el análisis comparativo siguiente sólo se toman en cuenta la diferencia de costes entre préstamos por tipo de interés y plazo, no se han tenido en cuenta los costes de cancelación y subrogación de los préstamos
Después de realizar el análisis que acompañamos, y ver la diferencia de costes entre los prestamos iniciales y el alternativo es necesario analizar uno por uno los costes de cancelación y subrogación de los préstamos iniciales y los costes de apertura del nuevo préstamo
El dato de la cuota mensual de préstamo debe ajustarse a nuestra capacidad de pagos mensuales
El dato del total de intereses a pagar durante todo el préstamo aumenta a medida que aumentamos el plazo
Debe buscarse un equilibrio entre la cuota mensual que podemos pagar y los intereses totales que pagaremos en el préstamo
Recuerde que no es conveniente financiar el pago de un bien o servicio con un préstamo de mayor duración o vida que el propio bien, por ejemplo financiar un automovil a 30 años, a los 15 años posiblemente el automovil ya no funcione y todavía tendremos que pagar la mitad del préstamo