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ORIENTACION Y FORMACIÓN Si tiene alguna duda o consulta en relación con su ahorro – inversión le ayudamos: su perfil de inversión, las empresas, los productos, etc. INFORMACION Desde el principio le daremos el punto de vista del consumidor: Las noticias e informaciones para Usted como consumidor sin injerencias de las empresas. RECLAMACIONES Si ha tenido algún problema con sus productos de ahorro inversión le ayudamos a reclamar a las empresas financieras. |
Cómo reclamar en materia de ahorro – inversión: lo mejor, acudir a ADICAE email: ahorroinversion@adicae.net Si tiene algún problema con su Banco, Caja, Aseguradora o Agencia de Inversión, en primer lugar recomendamos, dirigirse a las distintas sedes que ADICAE posee en toda la geografía española para tener un asesoramiento acerca de cuales son los pasos a seguir para defender el menoscabo de sus intereses. Antes de acudir a la vías establecidas, habrá que plantear el problema a la entidad que comercializó el producto o servicio respecto al cual se haya generado el conflicto. La orientación y acción de una asociación como es ADICAE, puede resultar fundamental a la hora de resolver el problema. Servicio de atención al cliente: juez y parte Bancos, Cajas de Ahorros y Agencias de Valores deben contar con un departamento o Servicio de Atención al Cliente, así como la posibilidad de designar un Defensor del Cliente para atender cierto tipo de reclamaciones. Además, la presentación a los indicados de las reclamaciones se considera un trámite previo necesario para su tramitación ante el Banco de España o la Comisión Nacional del Mercado de Valores. Los Servicios De Atención al Cliente son meras operaciones de marketing que sirven a la entidad como canal de información de lo que ocurre con sus clientes y como intento interesado de solucionar el problema, si conviene. Defensor cliente: poca confianza en su independencia El defensor del cliente, en teoría, será una persona o entidad de “reconocido prestigio” en el ámbito jurídico, económico o financiero ajena a la organización de la entidad o entidades a las que presta sus servicios, que actuará con independencia respecto a éstas y con total autonomía de criterios y directrices, y cuyas decisiones vincularan a la entidad o entidades afectadas. A pesar de que una de las características que deben reunir los Defensores del Cliente, son la “autonomía e independencia”, según la ley, no debemos olvidar que recibe la retribución por sus servicios por parte la entidad. Estamos ante un servicio de la propia entidad reclamada, por lo que solamente estimarán nuestras pretensiones si la entidad tiene más que ganar que perder, no por el hecho de que tengamos razón ode que se reconozcan nuestros derechos como usuarios. Es fundamental a la hora de dar el paso de reclamar a la entidad, acudir a estos servicios, ( caso Como presentar la Reclamación: Los escritos tengan una serie de contenidos mínimos:
Lugar donde presentar la queja o reclamación Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante los departamentos o servicios de atención al cliente, ante el defensor del cliente, en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo electrónico que cada entidad habilitará a tal fin. Si se hubiera presentado la queja ante una instancia incorrecta, ésta tiene obligación de remitirlo a la correcta, para su resolución. Le recomendamos que la presente en primer lugar ante el Defensor del Cliente. Aunque sólo se dice que deberá dejarse constancia de la presentación, ADICAE recomienda que se presente una copia de la queja para que nos la sellen y así saber la fecha a partir de la cual comienzan a contar los DOS MESES que hay de plazo para que se proceda a la contestación. Diversas formas de concluír el proceso: muchas veces insatisfactoria para el consumidor Una vez presentada la reclamación, el Defensor o Servicio de Atención al Cliente decide si la admite o no a trámite. Si la admite a trámite, el defensor deberá oír a las dos partes. Si fuera necesario puede solicitar los informes, documentos y datos que crea convenientes. Tanto el Departamento como el Defensor debe ndictar una resolución en un plazo de dos meses. Los bancos, Caja y Agencias de Valores están obligados a aceptar la resolución del defensor, siempre y cuando lo haga el cliente. Si la decisión obliga a una compensación económica, el banco deberá abonar al cliente la cantidad correspondiente en el plazo máximo de un mes. Respecto a las resoluciones dadas por el Departamento de Atención al Cliente, la normativa que ,o regula nada dice de su carácter vinculante para la entidad financiera. Una queja lanzada desde ADICAE es el retraso en el cumplimiento de las resoluciones por parte de Bancos, Cajas, Aseguradoras, etc.. ya que ADICAE ha podido comprobar la existencia de plazos de tiempo muy amplios para dar cumplimiento a las resoluciones favorables al cliente. Si desestiman su reclamación, queda abierta la via para acudir la Banco de España o CNMV, que tienen un plazo para responder de 4 meses. ¿Problema? Las resoluciones favorables al consumidor no obligan a la entidad a cumplirlas: una insuficiente vía de defensa que debe mejorar. |
CUADERNO DE RECLAMACIÓN |
52 págs. 990 kb.
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